Änderungen von Dokument Helpdesk

Zusammenfassung

• Seiteneigenschaften (1 geändert, 0 hinzugefügt, 0 gelöscht)
• Anhänge (0 geändert, 2 hinzugefügt, 0 gelöscht)
  • HelpdeskFAQ.jpg
  • HelpdeskProfil.jpg

Details

Seiteneigenschaften

Inhalt

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1		-![[Helpdesk Form-Solutions Logo|@Logo_FS-helpdesk.jpg]]
	1	+## Allgemeines
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3		-Über das **Form-Solutions Helpdesk** können Kunden schnell und einfach sogenannte Tickets rund um Fehler, Fragen und Verbesserungsvorschlägen zum Formularserver an unser Support-Team von Form-Solutions senden und verwalten. Voraussetzung hierfür ist lediglich ein unterschriebener Helpdeskvertrag sowie die Benennung der Personen, die Zugriff auf das Helpdesk erhalten sollen. Natürlich entstehen weiterhin **keine Kosten** bei Produktfehler des Formularservers, Verbesserungsvorschlägen oder im Supportvertrag vereinbarte Hilfestellungen.
	3	+Gern möchten wir Ihnen bei der Lösung Ihrer Aufgaben helfen.
	4	+Aufgrund der Vielschichtigkeit von MACH formsolutions benötigen wir für eine schnelle und zielgerichtete Hilfe einige Informationen.
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5		-Das Helpdesk ist unter folgender URL erreichbar: https://helpdesk.form-solutions.de/
	6	+Wenn es sich bei Ihrer Anfrage um einen oder mehrere Assistenten handelt, geben Sie bitte immer die Artikelnummer (AS_xxx / KFAS_xxx) an. Prüfen Sie auch, ob das Problem, dass Sie beschreiben, nur bei einem einzelnen, oder auch bei anderen Assistenten auftritt.
	7	+Hilfreich ist es auch, wenn wir nachvollziehen können, wie das Problem aufgetreten ist. Was ist unmittelbar vorher geschehen?
	8	+Generell ist es immer von Vorteil, wenn Sie Screenshots, möglichst genaue Fehlerbeschreibungen oder Fehlermeldungen für uns haben. Dies erleichtert es, gemeinsam eine Lösung zu finden.
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7		-Den Link zur Helpdesk Vereinbarung finden Sie [hier](https://www.form-solutions.de/datei/anzeigen/id/22632,1049/helpdesk_vereinbarung.pdf).
	10	+Zur Bearbeitung Ihrer Supportanfragen setzen wir das [[**Helpdesk Portal**|https://helpdesk.machproforms.de]] ein. Hier können Sie schnell und einfach Anfragen an den Support absenden. Sie behalten die Übersicht über alle gemeldeten Verbesserungsvorschläge, Fragen, Dienstleistungsaufträge und Problemmeldungen, über die Kommunikation und zugehörige Daten jedes Vorgangs.
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9		-# Aktivierung Helpdeskaccount
	12	+---
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11		-Nach der Unterschreibung des Helpdeskvertrags muss für die Nutzung des Helpdeskaccounts einmalig eine Aktivierung des Accounts erfolgen. Hierzu muss die unter der Login-Seite befindliche Schaltfläche "Account aktivieren" geöffnet und unter dem Feld E-Mail die im Vertrag genannte E-Mail-Adresse hinterlegt werden. Nach der Aktivierung wird eine Mail an die hinterlegte E-Mail-Adresse des Nutzers versendet, in der sich ein Link zur Passwortvergabe befindet. Nach der Vergabe eines Passworts über den aufgerufen Aktivierungslink kann der Nutzer sich auf dem Helpdeskportal anmelden.
	14	+## Voraussetzungen
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13		-> ***Hinweis:***
14		-> 1. Der zugesendete Aktivierungslink ist nur eine Stunde gültig.
15		-> 2. Sofern dieser abgelaufen ist, muss die Aktivierung auf der Login-Seite des Helpdesk nochmals erfolgen.
	16	+Voraussetzung zur Nutzung des Helpdesks ist eine unterschriebene Helpdesk-Vereinbarung.
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17		-![[Aktivierung Helpdesk|@AktivierungHelpdesk.jpg]]
	18	+---
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19		-___
	20	+## Zugang und Aktivierung
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21		-# Helpdeskoberfläche
	22	+Nachdem die unterschriebene Helpdesk-Vereinbarung bei MACH ProForms eingegangen ist, werden die Benutzer im Helpdesk-Portal freigeschaltet.
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23		-Nach der erfolgreichen Anmeldung an das Helpdeskportal gelangt man in der Helpdeskoberfläche in der alle Tickets sichtbar sind, neue Tickets erstellt sowie FAQs gesichtet werden können.
	24	+Die einzelnen Benutzer müssen ihre Accounts einmalig aktivieren.
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25		-## Reiter "Anfragen"
	26	+Aktivierung:
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27		-Folgende Funktion stehen im Reiter "Anfragen" zur Verfügung:
	28	+1. Im [[Helpdesk-Portal|https://helpdesk.machproforms.de]] unterhalb der Login-Maske "Account aktivieren" anklicken
	29	+1. die hinterlegte E-Mail-Adresse eingeben und absenden
	30	+ * Sie erhalten eine E-Mail, in der sich ein Link zur Passwortvergabe befindet.
	31	+1. Nach der Vergabe eines Passworts kann der Nutzer sich auf dem Helpdesk-Portal anmelden.
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29		-- **Tickets beim Kunden**
30		-Hier werden alle Tickets angezeigt die auf eine Rückantwort (Status: Warten auf Kostenübernahme, Warten auf Kundenrückmeldung, Termin vereinbart, Lösungsvorschlag) vom Kunden warten. Zum Beispiel soll der Kunde noch Dokumente für die Fehlersuche übermitteln. Sobald die Dokumente an Form-Solutions übermittelt wurden, wird nach dem Eingang der Status von Form-Solutions geändert und das Ticket wird aus dieser Liste entfernt.
	33	+> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
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32		-- **Tickets bei Form-Solutions**
33		-Hier werden alle Tickets, die bei Form-Solutions in Bearbeitung sind (Status: Neu, Eingang bestätigt, Analyse, Interne Abstimmung, In Umsetzung, Lösung mit Release) angezeigt.
	35	+* Der zugesendete Aktivierungslink ist nur eine Stunde gültig.
	36	+* Wenn dieser abgelaufen ist, muss die Aktivierung nochmals erfolgen.
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35		-- **Offene Tickets**
36		-Hier werden alle noch offenen Tickets (ungleich Status: Abgeschlossen, Abgeschlossen (direkt), Abgeschlossen (Ideensammlung), Automatisch abgeschlossen) angezeigt.
	38	+---
37	37
38		-- **Alle Tickets**
39		-Hier werden alle jemals erstellten Tickets, unabhängig vom Status, angezeigt.
	40	+## Helpdesk-Portal
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	42	+Nach der erfolgreichen Anmeldung gelangt man zur Übersicht der Ticketlisten.
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42		-![[Oberfläche des Helpdesk|@HelpdeskOberfläche.jpg]]
	44	+### Ticketlisten
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44		-### Neue Anfrage erstellen
	46	+* **Zu bearbeitende Tickets**: Hier werden alle Tickets angezeigt, die auf eine Rückantwort vom Kunden warten.
	47	+* **In Bearbeitung beim Support**: Hier werden alle Tickets angezeigt, die bei unserem Supportteam in Bearbeitung sind.
	48	+* **Offene Tickets**: Hier werden alle offenen Tickets angezeigt.
	49	+* **Geschlossene Tickets:** Hier werden alle geschlossenen Tickets angezeigt.
	50	+* **Alle Tickets**: Hier werden alle jemals erstellten Tickets, unabhängig vom Status, angezeigt.
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46		-Über die Schaltfläche "Neue Anfrage" kann ein neues Ticket anlegt werden. Hierbei wird unterschieden, ob es sich um eine Frage, Problem oder ein Ideenvorschlag handelt. Je nach ausgewählter Art ändert sich die Erfassungsmaske des Tickets. Über die Schaltfläche "Absenden" wird das Ticket unverzüglich an Form-Solutions versendet.
	52	+#### Neues Ticket erstellen
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48		-![[Anfrage erstellen|@HelpdeskAnfrage.jpg]]
	54	+Über die Schaltfläche "Neue Anfrage" kann ein neues Ticket angelegt werden. Wählen Sie eine der folgenden Kategorien:
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50		-___
	56	+* Verbesserungsvorschlag
	57	+* Dienstleistung
	58	+* Frage
	59	+* Problem melden
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52		-## Reiter "FAQ"
	61	+
53	53
54		-Hier werden alle FAQ-Einträge angezeigt.
	63	+---
55	55
56		-___
	65	+## Profilmenü
57	57
58		-# Kennwort ändern
59		-
60		-Sofern notwendig kann das Kennwort zum Helpdesk Portal über die Schaltfläche "Kennwort ändern" geändert werden.
	67	+Per Klick auf den Namen des Benutzers rechts oben öffnet sich eine Auswahl, um das Kennwort zu ändern oder sich abzumelden.

HelpdeskFAQ.jpg

Author

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	1	+xwiki:XWiki.Dokumentation

Größe

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	1	+284.7 KB

Inhalt

HelpdeskProfil.jpg

Author

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	1	+xwiki:XWiki.Dokumentation

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