Änderungen von Dokument Helpdesk

Zusammenfassung

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• Anhänge (0 geändert, 2 hinzugefügt, 0 gelöscht)
  • HelpdeskFAQ.jpg
  • HelpdeskProfil.jpg

Details

Seiteneigenschaften

Inhalt

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1		-![[Helpdesk Form-Solutions Logo|@Logo_FS-helpdesk.jpg]]
	1	+## Allgemeines
2	2
3		-Über das **Form-Solutions Helpdesk** können Kunden schnell und einfach sogenannte Tickets rund um Fehler, Fragen und Verbesserungsvorschlägen zum Formularserver an unser Support-Team von Form-Solutions senden und verwalten. Voraussetzung hierfür ist lediglich ein unterschriebener Helpdeskvertrag sowie die Benennung der Personen, die Zugriff auf das Helpdesk erhalten sollen. Natürlich entstehen weiterhin **keine Kosten** bei Produktfehler des Formularservers, Verbesserungsvorschlägen oder im Supportvertrag vereinbarte Hilfestellungen.
	3	+Zur Bearbeitung Ihrer Supportanfragen setzen wir das **Helpdesk Portal** ein. Hier können Sie schnell und einfach Anfragen an den Support absenden. Sie behalten die Übersicht über alle gemeldeten Fehler, Fragen und Verbesserungsvorschläge, über die Kommunikation und zugehörige Daten jedes Vorgangs.
4	4
5		-Das Helpdesk ist unter folgender URL erreichbar: https://helpdesk.form-solutions.de/
	5	+Der Zugriff auf das Helpdesk-Portal ist mit einem beliebigen Internetbrowser möglich **[https://helpdesk.machproforms.de](https://helpdesk.machproforms.de)**
6	6
7		-Den Link zur Helpdesk Vereinbarung finden Sie [hier](https://www.form-solutions.de/datei/anzeigen/id/22632,1049/helpdesk_vereinbarung.pdf).
	7	+---
8	8
9		-___
	9	+## Voraussetzungen
10	10
11		-## Aktivierung Helpdeskaccount
	11	+Voraussetzung zur Nutzung des Helpdesks sind
12	12
13		-Nach der Unterschreibung des Helpdeskvertrags muss für die Nutzung des Helpdeskaccounts einmalig eine Aktivierung des Accounts erfolgen. Hierzu muss die unter der Login-Seite befindliche Schaltfläche "Account aktivieren" geöffnet und unter dem Feld E-Mail die im Vertrag genannte E-Mail-Adresse hinterlegt werden. Nach der Aktivierung wird eine Mail an die hinterlegte E-Mail-Adresse des Nutzers versendet, in der sich ein Link zur Passwortvergabe befindet. Nach der Vergabe eines Passworts über den aufgerufen Aktivierungslink kann der Nutzer sich auf dem Helpdeskportal anmelden.
	13	+* ein unterschriebener Helpdesk-Vertrag
	14	+* Benennung der Personen, die Zugriff auf das Helpdesk erhalten sollen
14	14
15		-> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} ***Hinweis:***
16		-> 1. Der zugesendete Aktivierungslink ist nur eine Stunde gültig.
17		-> 2. Sofern dieser abgelaufen ist, muss die Aktivierung auf der Login-Seite des Helpdesk nochmals erfolgen.
	16	+> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
	17	+>
	18	+> Natürlich entstehen Ihnen weiterhin **keine Kosten** bei Produktfehlern, Verbesserungsvorschlägen oder im Supportvertrag vereinbarte Hilfestellungen.
18	18
	20	+---
	21	+
	22	+## Zugang und Aktivierung
	23	+
	24	+Nachdem der unterschriebene Helpdesk-Vertrag bei MACH ProForms eingegangen ist, werden die Benutzer im Helpdesk-Portal hinterlegt.
	25	+
	26	+Danach müssen die einzelnen Benutzer die Accounts einmalig aktivieren.
	27	+
	28	+Aktivierung:
	29	+
	30	+1. auf **[https://helpdesk.machproforms.de](https://helpdesk.machproforms.de)** unterhalb der Login-Maske die Schaltfläche "Account aktivieren" anklicken
	31	+1. die hinterlegte E-Mail-Adresse eingeben und absenden
	32	+ * Sie erhalten eine E-Mail, in der sich ein Link zur Passwortvergabe befindet.
	33	+1. Nach der Vergabe eines Passworts kann der Nutzer sich auf dem Helpdesk-Portal anmelden.
	34	+
	35	+> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
	36	+
	37	+* Der zugesendete Aktivierungslink ist nur eine Stunde gültig.
	38	+* Wenn dieser abgelaufen ist, muss die Aktivierung auf der Login-Seite des Helpdesk nochmals erfolgen.
	39	+
19	19	![[Aktivierung Helpdesk|@AktivierungHelpdesk.jpg]]
20	20
21		-___
	42	+---
22	22
23		-## Helpdeskoberfläche
	44	+## Helpdesk-Oberfläche
24	24
25		-Nach der erfolgreichen Anmeldung an das Helpdeskportal gelangt man in der Helpdeskoberfläche in der alle Tickets sichtbar sind, neue Tickets erstellt sowie FAQs gesichtet werden können.
	46	+Nach der erfolgreichen Anmeldung an das Helpdesk-Portal gelangt man standardmäßig in die "Übersicht", die alle Tickets zeigt, die von Ihnen gemeldet wurden.
26	26
27	27	### Reiter "Anfragen"
28	28
29	29	Folgende Funktion stehen im Reiter "Anfragen" zur Verfügung:
30	30
31		-- **Tickets beim Kunden**
32		-Hier werden alle Tickets angezeigt die auf eine Rückantwort (Status: Warten auf Kostenübernahme, Warten auf Kundenrückmeldung, Termin vereinbart, Lösungsvorschlag) vom Kunden warten. Zum Beispiel soll der Kunde noch Dokumente für die Fehlersuche übermitteln. Sobald die Dokumente an Form-Solutions übermittelt wurden, wird nach dem Eingang der Status von Form-Solutions geändert und das Ticket wird aus dieser Liste entfernt.
	52	+* **Tickets beim Kunden** Hier werden alle Tickets angezeigt, die auf eine Rückantwort vom Kunden warten.
	53	+* **Tickets beim Support** Hier werden alle Tickets angezeigt, die bei unserem Supportteam in Bearbeitung sind.
	54	+* **Offene Tickets** Hier werden alle offenen Tickets angezeigt.
	55	+* **Alle Tickets** Hier werden alle jemals erstellten Tickets, unabhängig vom Status, angezeigt.
33	33
34		-- **Tickets bei Form-Solutions**
35		-Hier werden alle Tickets, die bei Form-Solutions in Bearbeitung sind (Status: Neu, Eingang bestätigt, Analyse, Interne Abstimmung, In Umsetzung, Lösung mit Release) angezeigt.
	57	+![[Oberfläche des Helpdesk|@HelpdeskOberfläche.jpg]]
36	36
37		-- **Offene Tickets**
38		-Hier werden alle noch offenen Tickets (ungleich Status: Abgeschlossen, Abgeschlossen (direkt), Abgeschlossen (Ideensammlung), Automatisch abgeschlossen) angezeigt.
	59	+#### Neues Ticket erstellen
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40		-- **Alle Tickets**
41		-Hier werden alle jemals erstellten Tickets, unabhängig vom Status, angezeigt.
	61	+Über die Schaltfläche "Neue Anfrage" kann ein neues Ticket angelegt werden.
42	42
43		-![[Oberfläche des Helpdesk|@HelpdeskOberfläche.jpg]]
	63	+> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
	64	+>
	65	+> Natürlich können Sie auch weiterhin per Mail an die Adresse **[support@machproforms.de](support@machproforms.de)** Ihre Fragen stellen. Sofern Sie ein Helpdesk-Portal nutzen sehen Sie nach der Erfassung der Mail das Ticket auch in Ihrem Helpdesk-Portal.
44	44
45		-#### Neue Anfrage erstellen
	67	+![[Anfrage erstellen|@HelpdeskAnfrage.jpg]]
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47		-Über die Schaltfläche "Neue Anfrage" kann ein neues Ticket anlegt werden. Hierbei wird unterschieden, ob es sich um eine Frage, Problem oder ein Ideenvorschlag handelt. Je nach ausgewählter Art ändert sich die Erfassungsmaske des Tickets. Über die Schaltfläche "Absenden" wird das Ticket unverzüglich an Form-Solutions versendet.
	69	+##### Status
48	48
49		-![[Anfrage erstellen|@HelpdeskAnfrage.jpg]]
	71	+Folgende Status sind im Helpdesk-Portal vorhanden:
50	50
	73	+* **"Neu"**
	74	+Das Ticket wurde noch nicht von einem unserer Mitarbeiter registriert.
	75	+* **"Eingang bestätigt"**
	76	+Das Ticket ist eingegangen und befindet sich in der Zuteilung zur entsprechenden Fachabteilung.
	77	+* **Analyse**
	78	+Das Ticket wird nun in der entsprechenden Fachabteilung analysiert.
	79	+* **Warten auf Kostenübernahme**
	80	+Das Ticket wartet auf eine Kostenübernahme vom Kunden bzw. der Kunde wurde informiert, dass durch die Bearbeitung möglicherweise Kosten anfallen können.
	81	+* **Warten auf Kostenübernahme (individuell)**
	82	+Das Ticket wartet auf eine Kostenübernahme vom Kunden bzw. der Kunde wurde informiert, dass durch die Bearbeitung möglicherweise Kosten anfallen können, die mehr als 4 Stunden betragen.
	83	+* **Abstimmung/Klärung**
	84	+Das Ticket befindet sich in der Fachabteilung derzeit in der internen Abstimmung bzw. es sind weitere Klärungen mit beispielsweise Partnern notwendig.
	85	+* **Lösungsvorschlag**
	86	+Dem Ticket wurde ein entsprechender Lösungsvorschlag zur Anfrage mitgegeben.
	87	+* **Warten auf Kundenrückmeldung**
	88	+Das Ticket wartet auf weitere Informationen vom Kunden.
	89	+* **Warten auf Kundenrückmeldung (vertagt)**
	90	+Das Ticket wartet auf weitere Informationen vom Kunden und es wird nicht nach einer bestimmten Zeit automatisch an das Ticket erinnert.
	91	+* **In Umsetzung**
	92	+Das Ticket befindet sich in der technischen Planung/Umsetzung.
	93	+* **Termin vereinbart**
	94	+Das Ticket wartet auf einen vereinbarten Termin.
	95	+* **Lösung mit Release**
	96	+Das Ticket wird mit einem bestimmten Release des Formularservers oder einer bestimmten Version eines Formulars bearbeitet/behoben sein.
	97	+* **Abgeschlossen**
	98	+Das Ticket wurde abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.
	99	+* **Abgeschlossen (Ideensammlung)**
	100	+Das Ticket wurde abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet, sondern ist in unserer "Ideensammlung".
	101	+* **Abgeschlossen (direkt)**
	102	+Das Ticket wurde direkt vom Kunden abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.
	103	+* **Abgeschlossen (automatisch)**
	104	+Das Ticket wurde direkt vom System abgeschlossen, weil keine Rückmeldung vom Kunden mehr einging. Das Ticket wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.
	105	+
	106	+Hat sich nach der Anlage eines neuen Tickets oder im Verlauf der Bearbeitung ergeben, dass das Ticket von Ihrer Seite aus erledigt ist, können Sie den Status auch selbst auf „Abgeschlossen direkt“ setzen.
	107	+
51	51	### Reiter "FAQ"
52	52
53		-Hier werden alle FAQ-Einträge zum Antragsmanagment 4.0 angezeigt.
	110	+In diesem Reiter finden Sie unsere stetig wachsende Zusammenstellung der häufig gestellten Fragen rund um das MACH formsolutions.
54	54
55		-___
	112	+Über die bereitgestellte Suche kann mittels eins Stichworts nach bestimmten Einträgen gesucht werden. Die FAQs sind in die Bereiche Anfrage, Lösung und Bereich unterteilt.
56	56
57		-## Kennwort ändern
	114	+![[Übersicht der FAQs|@HelpdeskFAQ.jpg]]
58	58
	116	+---
	117	+
	118	+## Profil/Abmelden
	119	+
	120	+Per Klick auf den Namen des Benutzers im Helpdesk-Portal öffnet sich eine Auswahl um das Kennwort zu ändern oder sich abzumelden.
	121	+
	122	+![[Profil Schaltfläche|@HelpdeskProfil.jpg]]
	123	+
	124	+### Kennwort ändern
	125	+
59	59	Sofern notwendig kann das Kennwort zum Helpdesk Portal über die Schaltfläche "Kennwort ändern" geändert werden.
	127	+
	128	+### Abmelden
	129	+
	130	+Hier können Sie über die Schaltfläche "Abmelden" das Helpdesk-Portal verlassen.

HelpdeskFAQ.jpg

Author

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	1	+xwiki:XWiki.Dokumentation

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	1	+284.7 KB

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	1	+xwiki:XWiki.Dokumentation

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