Änderungen von Dokument Helpdesk

Zusammenfassung

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• Anhänge (0 geändert, 2 hinzugefügt, 0 gelöscht)
  • HelpdeskFAQ.jpg
  • HelpdeskProfil.jpg

Details

Seiteneigenschaften

Inhalt

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1	1	![[Helpdesk Form-Solutions Logo|@Logo_FS-helpdesk.jpg]]
2	2
3		-Über das **Form-Solutions Helpdesk** können Kunden schnell und einfach sogenannte Tickets rund um Fehler, Fragen und Verbesserungsvorschlägen zum Formularserver an unser Support-Team von Form-Solutions senden und verwalten. Voraussetzung hierfür ist lediglich ein unterschriebener Helpdeskvertrag sowie die Benennung der Personen, die Zugriff auf das Helpdesk erhalten sollen. Natürlich entstehen weiterhin **keine Kosten** bei Produktfehler des Formularservers, Verbesserungsvorschlägen oder im Supportvertrag vereinbarte Hilfestellungen.
	3	+## Allgemeines
4	4
5		-Das Helpdesk ist unter folgender URL erreichbar: https://helpdesk.form-solutions.de/
	5	+Zur Bearbeitung Ihrer Supportanfragen setzen wir das **Helpdesk Portal** ein. Hier können Sie schnell und einfach Anfragen an den Support absenden. Sie behalten die Übersicht über alle gemeldeten Fehler, Fragen und Verbesserungsvorschläge, über die Kommunikation und zugehörige Daten jedes Vorgangs.
6	6
7		-Den Link zur Helpdesk Vereinbarung finden Sie [hier](https://www.form-solutions.de/datei/anzeigen/id/22632,1049/helpdesk_vereinbarung.pdf).
	7	+Der Zugriff auf das Helpdeskportal ist mit einem beliebigen Internetbrowser möglich **<https://helpdesk.form-solutions.de/>**
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9		-___
	9	+---
10	10
11		-## Aktivierung Helpdeskaccount
	11	+## Voraussetzungen
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13		-Nach der Unterschreibung des Helpdeskvertrags muss für die Nutzung des Helpdeskaccounts einmalig eine Aktivierung des Accounts erfolgen. Hierzu muss die unter der Login-Seite befindliche Schaltfläche "Account aktivieren" geöffnet und unter dem Feld E-Mail die im Vertrag genannte E-Mail-Adresse hinterlegt werden. Nach der Aktivierung wird eine Mail an die hinterlegte E-Mail-Adresse des Nutzers versendet, in der sich ein Link zur Passwortvergabe befindet. Nach der Vergabe eines Passworts über den aufgerufen Aktivierungslink kann der Nutzer sich auf dem Helpdeskportal anmelden.
	13	+Voraussetzung zur Nutzung des Helpdesks sind
14	14
15		-> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} ***Hinweis:***
16		-> 1. Der zugesendete Aktivierungslink ist nur eine Stunde gültig.
17		-> 2. Sofern dieser abgelaufen ist, muss die Aktivierung auf der Login-Seite des Helpdesk nochmals erfolgen.
	15	+* ein unterschriebener Helpdeskvertrag
	16	+* Benennung der Personen, die Zugriff auf das Helpdesk erhalten sollen
18	18
	18	+> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
	19	+>
	20	+> Natürlich entstehen Ihnen weiterhin **keine Kosten** bei Produktfehlern des Formularservers, Verbesserungsvorschlägen oder im Supportvertrag vereinbarte Hilfestellungen.
	21	+
	22	+---
	23	+
	24	+## Zugang und Aktivierung
	25	+
	26	+Nachdem der unterschriebene Helpdeskvertrag bei Form-Solutions eingegangen ist, werden die Benutzer im Helpdeskportal hinterlegt.
	27	+
	28	+Danach müssen die einzelnen Benutzer die Accounts einmalig aktivieren.
	29	+
	30	+Aktivierung:
	31	+
	32	+1. auf **<https://helpdesk.form-solutions.de/>** unterhalb der Login-Maske die Schaltfläche "Account aktivieren" anklicken
	33	+1. die hinterlegte E-Mail-Adresse eingeben und absenden
	34	+ * Sie erhalten eine E-Mail, in der sich ein Link zur Passwortvergabe befindet.
	35	+1. Nach der Vergabe eines Passworts kann der Nutzer sich auf dem Helpdeskportal anmelden.
	36	+
	37	+> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
	38	+
	39	+* Der zugesendete Aktivierungslink ist nur eine Stunde gültig.
	40	+* Wenn dieser abgelaufen ist, muss die Aktivierung auf der Login-Seite des Helpdesk nochmals erfolgen.
	41	+
19	19	![[Aktivierung Helpdesk|@AktivierungHelpdesk.jpg]]
20	20
21		-___
	44	+---
22	22
23	23	## Helpdeskoberfläche
24	24
25		-Nach der erfolgreichen Anmeldung an das Helpdeskportal gelangt man in der Helpdeskoberfläche in der alle Tickets sichtbar sind, neue Tickets erstellt sowie FAQs gesichtet werden können.
	48	+Nach der erfolgreichen Anmeldung an das Helpdeskportal gelangt man standardmäßig in die "Übersicht", die alle Tickets zeigt, die von Ohnen gemeldet wurden.
26	26
27	27	### Reiter "Anfragen"
28	28
29	29	Folgende Funktion stehen im Reiter "Anfragen" zur Verfügung:
30	30
31		-- **Tickets beim Kunden**
32		-Hier werden alle Tickets angezeigt die auf eine Rückantwort (Status: Warten auf Kostenübernahme, Warten auf Kundenrückmeldung, Termin vereinbart, Lösungsvorschlag) vom Kunden warten. Zum Beispiel soll der Kunde noch Dokumente für die Fehlersuche übermitteln. Sobald die Dokumente an Form-Solutions übermittelt wurden, wird nach dem Eingang der Status von Form-Solutions geändert und das Ticket wird aus dieser Liste entfernt.
	54	+* **Tickets beim Kunden** Hier werden alle Tickets angezeigt die auf eine Rückantwort (Status: Warten auf Kostenübernahme, Warten auf Kundenrückmeldung, Termin vereinbart, Lösungsvorschlag) vom Kunden warten. Zum Beispiel soll der Kunde noch Dokumente für die Fehlersuche übermitteln. Sobald die Dokumente an Form-Solutions übermittelt wurden, wird nach dem Eingang der Status von Form-Solutions geändert und das Ticket wird aus dieser Liste entfernt.
	55	+* **Tickets bei Form-Solutions** Hier werden alle Tickets, die bei Form-Solutions in Bearbeitung sind (Status: Neu, Eingang bestätigt, Analyse, Interne Abstimmung, In Umsetzung, Lösung mit Release) angezeigt.
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34		-- **Tickets bei Form-Solutions**
35		-Hier werden alle Tickets, die bei Form-Solutions in Bearbeitung sind (Status: Neu, Eingang bestätigt, Analyse, Interne Abstimmung, In Umsetzung, Lösung mit Release) angezeigt.
	57	+> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
	58	+>
	59	+> Wenn ein Ticket den Status "Interne Abstimmung" gesetzt hat, kann der Kunde keine Nachricht im Ticket erfassen.
36	36
37		-- **Offene Tickets**
38		-Hier werden alle noch offenen Tickets (ungleich Status: Abgeschlossen, Abgeschlossen (direkt), Abgeschlossen (Ideensammlung), Automatisch abgeschlossen) angezeigt.
	61	+* **Offene Tickets** Hier werden alle noch offenen Tickets (ungleich Status: Abgeschlossen, Abgeschlossen (direkt), Abgeschlossen (Ideensammlung), Automatisch abgeschlossen) angezeigt.
	62	+* **Alle Tickets** Hier werden alle jemals erstellten Tickets, unabhängig vom Status, angezeigt.
39	39
40		-- **Alle Tickets**
41		-Hier werden alle jemals erstellten Tickets, unabhängig vom Status, angezeigt.
42		-
43	43	![[Oberfläche des Helpdesk|@HelpdeskOberfläche.jpg]]
44	44
45		-#### Neue Anfrage erstellen
	66	+#### Neues Ticket erstellen
46	46
47		-Über die Schaltfläche "Neue Anfrage" kann ein neues Ticket anlegt werden. Hierbei wird unterschieden, ob es sich um eine Frage, Problem oder ein Ideenvorschlag handelt. Je nach ausgewählter Art ändert sich die Erfassungsmaske des Tickets. Über die Schaltfläche "Absenden" wird das Ticket unverzüglich an Form-Solutions versendet.
	68	+Über die Schaltfläche "Neue Anfrage" kann ein neues Ticket angelegt werden. Hierbei wird unterschieden, ob es sich um eine Frage, Problem oder ein Ideenvorschlag handelt. Je nach ausgewählter Art ändert sich die Erfassungsmaske des Tickets. Über die Schaltfläche "Absenden" wird das Ticket unverzüglich an Form-Solutions versendet.
48	48
	70	+> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
	71	+>
	72	+> Natürlich können Sie auch weiterhin per Mail an die Adresse **<support@form-solutions.de>** Ihre Fragen stellen. Sofern Sie ein Helpdeslportal nutzen sehen Sie nach der Erfassung der Mail das Ticket auch in Ihrem Helpdeskportal.
	73	+
49	49	![[Anfrage erstellen|@HelpdeskAnfrage.jpg]]
50	50
	76	+##### Status
	77	+
	78	+Folgende Status sind im Helpdeskportal vorhanden:
	79	+
	80	+* **"Neu"**
	81	+Das Ticket wurde noch nicht von einem unserer Mitarbeiter registriert.
	82	+* **"Eingang bestätigt"**
	83	+Das Ticket ist eingegangen und befindet sich in der Zuteilung zur entsprechenden Fachabteilung.
	84	+* **Analyse**
	85	+Das Ticket wird nun in der entsprechenden Fachabteilung analysiert.
	86	+* **Warten auf Kostenübernahme**
	87	+Das Ticket wartet auf eine Kostenübernahme vom Kunden bzw. der Kunde wurde informiert, dass durch die Bearbeitung möglicherweise Kosten anfallen können.
	88	+* **Warten auf Kostenübernahme (individuell)**
	89	+Das Ticket wartet auf eine Kostenübernahme vom Kunden bzw. der Kunde wurde informiert, dass durch die Bearbeitung möglicherweise Kosten anfallen können, die mehr als 4 Stunden betragen.
	90	+* **Abstimmung/Klärung**
	91	+Das Ticket befindet sich in der Fachabteilung derzeit in der internen Abstimmung bzw. es sind weitere Klärungen mit beispielsweise Partnern notwendig.
	92	+* **Lösungsvorschlag**
	93	+Dem Ticket wurde ein entsprechender Lösungsvorschlag zur Anfrage mitgegeben.
	94	+* **Warten auf Kundenrückmeldung**
	95	+Das Ticket wartet auf weitere Informationen vom Kunden.
	96	+* **Warten auf Kundenrückmeldung (vertagt)**
	97	+Das Ticket wartet auf weitere Informationen vom Kunden und es wird nicht nach einer bestimmten Zeit automatisch an das Ticket erinnert.
	98	+* **In Umsetzung**
	99	+Das Ticket befindet sich in der technischen Planung/Umsetzung.
	100	+* **Termin vereinbart**
	101	+Das Ticket wartet auf einen vereinbarten Termin.
	102	+* **Lösung mit Release**
	103	+Das Ticket wird mit einem bestimmten Release des Formularservers oder einer bestimmten Version eines Formulars bearbeitet/behoben sein.
	104	+* **Abgeschlossen**
	105	+Das Ticket wurde abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.
	106	+* **Abgeschlossen (Ideensammlung)**
	107	+Das Ticket wurde abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet, sondern ist in unserer "Ideensammlung".
	108	+* **Abgeschlossen (direkt)**
	109	+Das Ticket wurde direkt vom Kunden abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.
	110	+* **Abgeschlossen (automatisch)**
	111	+Das Ticket wurde direkt vom System abgeschlossen, weil keine Rückmeldung vom Kunden mehr einging. Das Ticket wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.
	112	+
	113	+Hat sich nach der Anlage eines neuen Tickets oder im Verlauf der Bearbeitung ergeben, dass das Ticket von Ihrer Seite aus erledigt ist, können Sie den Status auch selbst auf „Abgeschlossen direkt“ setzen.
	114	+
51	51	### Reiter "FAQ"
52	52
53		-Hier werden alle FAQ-Einträge zum Antragsmanagment 4.0 angezeigt.
	117	+In diesem Reiter finden Sie unsere stetig wachsende Zusammenstellung der häufig gestellten Fragen rund um das Antragsmanagement 4.0.
54	54
55		-___
	119	+Über die bereitgestellte Suche kann mittels eins Stichworts nach bestimmten Einträgen gesucht werden. Die FAQs sind in die Bereiche Anfrage, Lösung und Bereich unterteilt.
56	56
57		-## Kennwort ändern
	121	+![[Übersicht der FAQs|@HelpdeskFAQ.jpg]]
58	58
	123	+---
	124	+
	125	+## Profil/Abmelden
	126	+
	127	+Per Klick auf den Namen des Benutzers im Helpdeskportal öffnet sich eine Auswahl um das Kennwort zu ändern oder sich abzumelden.
	128	+
	129	+![[Profil Schaltfläche|@HelpdeskProfil.jpg]]
	130	+
	131	+### Kennwort ändern
	132	+
59	59	Sofern notwendig kann das Kennwort zum Helpdesk Portal über die Schaltfläche "Kennwort ändern" geändert werden.
	134	+
	135	+### Abmelden
	136	+
	137	+Hier können Sie über die Schaltfläche "Abmelden" das Helpdeskportal verlassen.

HelpdeskFAQ.jpg

Author

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	1	+xwiki:XWiki.Dokumentation

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