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Änderungen von Dokument Helpdesk

Zuletzt geändert von MACH ProForms GmbH am 26.02.2025
Von Version 415.1
bearbeitet von MACH ProForms GmbH
am 22.09.2022
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Auf Version 419.1
bearbeitet von MACH ProForms GmbH
am 06.11.2023
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Zusammenfassung

Details

Seiteneigenschaften
Inhalt
... ... @@ -1,62 +1,66 @@
1 1  ![[Helpdesk Form-Solutions Logo|@Logo_FS-helpdesk.jpg]]
2 2  
3 -## Allgmeines
3 +## Allgemeines
4 4  
5 -Zur Bearbeitung Ihrer Supportanfragen setzten wir von **Form-Solutions** das sogenannte **"Helpdesk Ticketsystem"** ein. Hierüber können Sie schnell und einfach Tickets rund um Fehler, Fragen und Verbesserungsvorschlägen zum Formularserver an unser Support-Team von Form-Solutions senden und verwalten.
5 +Zur Bearbeitung Ihrer Supportanfragen setzen wir das **Helpdesk Portal** ein. Hier können Sie schnell und einfach Anfragen an den Support absenden. Sie behalten die Übersicht über alle gemeldeten Fehler, Fragen und Verbesserungsvorschläge, über die Kommunikation und zugehörige Daten jedes Vorgangs.
6 6  
7 -___
7 +Der Zugriff auf das Helpdeskportal ist mit einem beliebigen Internetbrowser möglich **<https://helpdesk.form-solutions.de/>**
8 8  
9 +---
10 +
9 9  ## Voraussetzungen
10 10  
11 -Voraussetzung zur Nutzung des Helpdesks sind
13 +Voraussetzung zur Nutzung des Helpdesks sind
12 12  
13 -- ein unterschriebener Helpdeskvertrag
14 -- Benennung der Personen, die Zugriff auf das Helpdesk erhalten sollen
15 +* ein unterschriebener Helpdeskvertrag
16 +* Benennung der Personen, die Zugriff auf das Helpdesk erhalten sollen
15 15  
16 -> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} ***Hinweis:***
17 -> Natürlich entstehen Ihnen weiterhin **keine Kosten** bei Produktfehler des Formularservers, Verbesserungsvorschlägen oder im Supportvertrag vereinbarte Hilfestellungen.
18 +> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
19 +>
20 +> Natürlich entstehen Ihnen weiterhin **keine Kosten** bei Produktfehlern des Formularservers, Verbesserungsvorschlägen oder im Supportvertrag vereinbarte Hilfestellungen.
18 18  
19 -___
22 +---
20 20  
21 21  ## Zugang und Aktivierung
22 22  
23 -Nachdem der unterschriebene Helpdeskvertrag bei Form-Solutions eingegangen ist, werden die entsprechenden Benutzer im Helpdeskportal Form-Solutions hinterlegt.
26 +Nachdem der unterschriebene Helpdeskvertrag bei Form-Solutions eingegangen ist, werden die Benutzer im Helpdeskportal hinterlegt.
24 24  
25 -Danach müssen die einzelnen Benutzer die Accounts einmalig aktivieren. Der Zugriff auf das Helpdeskportal ist mit einem beliebigen Internetbrowser möglich **https://helpdesk.form-solutions.de/**
28 +Danach müssen die einzelnen Benutzer die Accounts einmalig aktivieren.
26 26  
27 -Für die einmalige Aktivierung muss die unter der Login-Seite befindliche Schaltfläche "Account aktivieren" geöffnet und unter dem Feld E-Mail die im Vertrag genannte E-Mail-Adresse hinterlegt werden. Nach der Aktivierung wird eine Mail an die hinterlegte E-Mail-Adresse des Nutzers versendet, in der sich ein Link zur Passwortvergabe befindet. Nach der Vergabe eines Passworts über den aufgerufen Aktivierungslink kann der Nutzer sich auf dem Helpdeskportal anmelden.
30 +Aktivierung:
28 28  
29 -> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} ***Hinweis:***
30 -> 1. Der zugesendete Aktivierungslink ist nur eine Stunde gültig.
31 -> 2. Sofern dieser abgelaufen ist, muss die Aktivierung auf der Login-Seite des Helpdesk nochmals erfolgen.
32 +1. auf **<https://helpdesk.form-solutions.de/>** unterhalb der Login-Maske die Schaltfläche "Account aktivieren" anklicken
33 +1. die hinterlegte E-Mail-Adresse eingeben und absenden
34 + * Sie erhalten eine E-Mail, in der sich ein Link zur Passwortvergabe befindet.
35 +1. Nach der Vergabe eines Passworts kann der Nutzer sich auf dem Helpdeskportal anmelden.
32 32  
37 +> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
38 +
39 +* Der zugesendete Aktivierungslink ist nur eine Stunde gültig.
40 +* Wenn dieser abgelaufen ist, muss die Aktivierung auf der Login-Seite des Helpdesk nochmals erfolgen.
41 +
33 33  ![[Aktivierung Helpdesk|@AktivierungHelpdesk.jpg]]
34 34  
35 -___
44 +---
36 36  
37 37  ## Helpdeskoberfläche
38 38  
39 -Nach der erfolgreichen Anmeldung an das Helpdeskportal gelangt man standardmäßig in die "Übersicht", die alle Tickets zeigt, die von Ohnen gemeldet wurden.
48 +Nach der erfolgreichen Anmeldung an das Helpdeskportal gelangt man standardmäßig in die "Übersicht", die alle Tickets zeigt, die von Ohnen gemeldet wurden.
40 40  
41 41  ### Reiter "Anfragen"
42 42  
43 43  Folgende Funktion stehen im Reiter "Anfragen" zur Verfügung:
44 44  
45 -- **Tickets beim Kunden**
46 -Hier werden alle Tickets angezeigt die auf eine Rückantwort (Status: Warten auf Kostenübernahme, Warten auf Kundenrückmeldung, Termin vereinbart, Lösungsvorschlag) vom Kunden warten. Zum Beispiel soll der Kunde noch Dokumente für die Fehlersuche übermitteln. Sobald die Dokumente an Form-Solutions übermittelt wurden, wird nach dem Eingang der Status von Form-Solutions geändert und das Ticket wird aus dieser Liste entfernt.
54 +* **Tickets beim Kunden** Hier werden alle Tickets angezeigt die auf eine Rückantwort (Status: Warten auf Kostenübernahme, Warten auf Kundenrückmeldung, Termin vereinbart, Lösungsvorschlag) vom Kunden warten. Zum Beispiel soll der Kunde noch Dokumente für die Fehlersuche übermitteln. Sobald die Dokumente an Form-Solutions übermittelt wurden, wird nach dem Eingang der Status von Form-Solutions geändert und das Ticket wird aus dieser Liste entfernt.
55 +* **Tickets bei Form-Solutions** Hier werden alle Tickets, die bei Form-Solutions in Bearbeitung sind (Status: Neu, Eingang bestätigt, Analyse, Interne Abstimmung, In Umsetzung, Lösung mit Release) angezeigt.
47 47  
48 -- **Tickets bei Form-Solutions**
49 -Hier werden alle Tickets, die bei Form-Solutions in Bearbeitung sind (Status: Neu, Eingang bestätigt, Analyse, Interne Abstimmung, In Umsetzung, Lösung mit Release) angezeigt.
50 -
51 -> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} ***Hinweis:***
57 +> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
58 +>
52 52  > Wenn ein Ticket den Status "Interne Abstimmung" gesetzt hat, kann der Kunde keine Nachricht im Ticket erfassen.
53 53  
54 -- **Offene Tickets**
55 -Hier werden alle noch offenen Tickets (ungleich Status: Abgeschlossen, Abgeschlossen (direkt), Abgeschlossen (Ideensammlung), Automatisch abgeschlossen) angezeigt.
61 +* **Offene Tickets** Hier werden alle noch offenen Tickets (ungleich Status: Abgeschlossen, Abgeschlossen (direkt), Abgeschlossen (Ideensammlung), Automatisch abgeschlossen) angezeigt.
62 +* **Alle Tickets** Hier werden alle jemals erstellten Tickets, unabhängig vom Status, angezeigt.
56 56  
57 -- **Alle Tickets**
58 -Hier werden alle jemals erstellten Tickets, unabhängig vom Status, angezeigt.
59 -
60 60  ![[Oberfläche des Helpdesk|@HelpdeskOberfläche.jpg]]
61 61  
62 62  #### Neues Ticket erstellen
... ... @@ -63,61 +63,47 @@
63 63  
64 64  Über die Schaltfläche "Neue Anfrage" kann ein neues Ticket angelegt werden. Hierbei wird unterschieden, ob es sich um eine Frage, Problem oder ein Ideenvorschlag handelt. Je nach ausgewählter Art ändert sich die Erfassungsmaske des Tickets. Über die Schaltfläche "Absenden" wird das Ticket unverzüglich an Form-Solutions versendet.
65 65  
66 -> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} ***Hinweis:***
67 -> Natürlich können Sie auch weiterhin per Mail an die Adresse **support@form-solutions.de** Ihre Fragen stellen. Sofern Sie ein Helpdeslportal nutzen sehen Sie nach der Erfassung der Mail das Ticket auch in Ihrem Helpdeskportal.
70 +> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
71 +>
72 +> Natürlich können Sie auch weiterhin per Mail an die Adresse **<support@form-solutions.de>** Ihre Fragen stellen. Sofern Sie ein Helpdeslportal nutzen sehen Sie nach der Erfassung der Mail das Ticket auch in Ihrem Helpdeskportal.
68 68  
69 69  ![[Anfrage erstellen|@HelpdeskAnfrage.jpg]]
70 70  
71 71  ##### Status
72 72  
73 -Folgende Status sind im Helpdeskportal vorhanden:
78 +Folgende Status sind im Helpdeskportal vorhanden:
74 74  
75 -- **"Neu"**
80 +* **"Neu"**
76 76  Das Ticket wurde noch nicht von einem unserer Mitarbeiter registriert.
77 -
78 -- **"Eingang bestätigt"**
82 +* **"Eingang bestätigt"**
79 79  Das Ticket ist eingegangen und befindet sich in der Zuteilung zur entsprechenden Fachabteilung.
80 -
81 -- **Analyse**
84 +* **Analyse**
82 82  Das Ticket wird nun in der entsprechenden Fachabteilung analysiert.
83 -
84 -- **Warten auf Kostenübernahme**
86 +* **Warten auf Kostenübernahme**
85 85  Das Ticket wartet auf eine Kostenübernahme vom Kunden bzw. der Kunde wurde informiert, dass durch die Bearbeitung möglicherweise Kosten anfallen können.
86 -
87 -- **Warten auf Kostenübernahme (individuell)**
88 +* **Warten auf Kostenübernahme (individuell)**
88 88  Das Ticket wartet auf eine Kostenübernahme vom Kunden bzw. der Kunde wurde informiert, dass durch die Bearbeitung möglicherweise Kosten anfallen können, die mehr als 4 Stunden betragen.
89 -
90 -- **Abstimmung/Klärung**
90 +* **Abstimmung/Klärung**
91 91  Das Ticket befindet sich in der Fachabteilung derzeit in der internen Abstimmung bzw. es sind weitere Klärungen mit beispielsweise Partnern notwendig.
92 -
93 -- **Lösungsvorschlag**
92 +* **Lösungsvorschlag**
94 94  Dem Ticket wurde ein entsprechender Lösungsvorschlag zur Anfrage mitgegeben.
95 -
96 -- **Warten auf Kundenrückmeldung**
94 +* **Warten auf Kundenrückmeldung**
97 97  Das Ticket wartet auf weitere Informationen vom Kunden.
98 -
99 -- **Warten auf Kundenrückmeldung (vertagt)**
96 +* **Warten auf Kundenrückmeldung (vertagt)**
100 100  Das Ticket wartet auf weitere Informationen vom Kunden und es wird nicht nach einer bestimmten Zeit automatisch an das Ticket erinnert.
101 -
102 -- **In Umsetzung**
98 +* **In Umsetzung**
103 103  Das Ticket befindet sich in der technischen Planung/Umsetzung.
104 -
105 -- **Termin vereinbart**
100 +* **Termin vereinbart**
106 106  Das Ticket wartet auf einen vereinbarten Termin.
107 -
108 -- **Lösung mit Release**
102 +* **Lösung mit Release**
109 109  Das Ticket wird mit einem bestimmten Release des Formularservers oder einer bestimmten Version eines Formulars bearbeitet/behoben sein.
110 -
111 -- **Abgeschlossen**
104 +* **Abgeschlossen**
112 112  Das Ticket wurde abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.
113 -
114 -- **Abgeschlossen (Ideensammlung)**
106 +* **Abgeschlossen (Ideensammlung)**
115 115  Das Ticket wurde abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet, sondern ist in unserer "Ideensammlung".
116 -
117 -- **Abgeschlossen (direkt)**
108 +* **Abgeschlossen (direkt)**
118 118  Das Ticket wurde direkt vom Kunden abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.
119 -
120 -- **Abgeschlossen (automatisch)**
110 +* **Abgeschlossen (automatisch)**
121 121  Das Ticket wurde direkt vom System abgeschlossen, weil keine Rückmeldung vom Kunden mehr einging. Das Ticket wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.
122 122  
123 123  Hat sich nach der Anlage eines neuen Tickets oder im Verlauf der Bearbeitung ergeben, dass das Ticket von Ihrer Seite aus erledigt ist, können Sie den Status auch selbst auf „Abgeschlossen direkt“ setzen.
... ... @@ -129,8 +129,9 @@
129 129  Über die bereitgestellte Suche kann mittels eins Stichworts nach bestimmten Einträgen gesucht werden. Die FAQs sind in die Bereiche Anfrage, Lösung und Bereich unterteilt.
130 130  
131 131  ![[Übersicht der FAQs|@HelpdeskFAQ.jpg]]
132 -___
133 133  
123 +---
124 +
134 134  ## Profil/Abmelden
135 135  
136 136  Per Klick auf den Namen des Benutzers im Helpdeskportal öffnet sich eine Auswahl um das Kennwort zu ändern oder sich abzumelden.