Änderungen von Dokument Helpdesk

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Details

Seiteneigenschaften

Inhalt

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1		-![[Helpdesk Form-Solutions Logo|@Logo_FS-helpdesk.jpg]]
2		-
3	3	## Allgemeines
4	4
5	5	Zur Bearbeitung Ihrer Supportanfragen setzen wir das **Helpdesk Portal** ein. Hier können Sie schnell und einfach Anfragen an den Support absenden. Sie behalten die Übersicht über alle gemeldeten Fehler, Fragen und Verbesserungsvorschläge, über die Kommunikation und zugehörige Daten jedes Vorgangs.
6	6
7		-Der Zugriff auf das Helpdeskportal ist mit einem beliebigen Internetbrowser möglich **<https://helpdesk.form-solutions.de/>**
	5	+Der Zugriff auf das Helpdesk-Portal ist mit einem beliebigen Internetbrowser möglich **[https://helpdesk.machproforms.de](https://helpdesk.machproforms.de)**
8	8
9	9	---
10	10
...	...	@@ -12,27 +12,27 @@
12	12
13	13	Voraussetzung zur Nutzung des Helpdesks sind
14	14
15		-* ein unterschriebener Helpdeskvertrag
	13	+* ein unterschriebener Helpdesk-Vertrag
16	16	* Benennung der Personen, die Zugriff auf das Helpdesk erhalten sollen
17	17
18	18	> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
19	19	>
20		-> Natürlich entstehen Ihnen weiterhin **keine Kosten** bei Produktfehlern des Formularservers, Verbesserungsvorschlägen oder im Supportvertrag vereinbarte Hilfestellungen.
	18	+> Natürlich entstehen Ihnen weiterhin **keine Kosten** bei Produktfehlern, Verbesserungsvorschlägen oder im Supportvertrag vereinbarte Hilfestellungen.
21	21
22	22	---
23	23
24	24	## Zugang und Aktivierung
25	25
26		-Nachdem der unterschriebene Helpdeskvertrag bei Form-Solutions eingegangen ist, werden die Benutzer im Helpdeskportal hinterlegt.
	24	+Nachdem der unterschriebene Helpdesk-Vertrag bei MACH ProForms eingegangen ist, werden die Benutzer im Helpdesk-Portal hinterlegt.
27	27
28	28	Danach müssen die einzelnen Benutzer die Accounts einmalig aktivieren.
29	29
30	30	Aktivierung:
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32		-1. auf **<https://helpdesk.form-solutions.de/>** unterhalb der Login-Maske die Schaltfläche "Account aktivieren" anklicken
	30	+1. auf **[https://helpdesk.machproforms.de](https://helpdesk.machproforms.de)** unterhalb der Login-Maske die Schaltfläche "Account aktivieren" anklicken
33	33	1. die hinterlegte E-Mail-Adresse eingeben und absenden
34	34	* Sie erhalten eine E-Mail, in der sich ein Link zur Passwortvergabe befindet.
35		-1. Nach der Vergabe eines Passworts kann der Nutzer sich auf dem Helpdeskportal anmelden.
	33	+1. Nach der Vergabe eines Passworts kann der Nutzer sich auf dem Helpdesk-Portal anmelden.
36	36
37	37	> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
38	38
...	...	@@ -43,22 +43,17 @@
43	43
44	44	---
45	45
46		-## Helpdeskoberfläche
	44	+## Helpdesk-Oberfläche
47	47
48		-Nach der erfolgreichen Anmeldung an das Helpdeskportal gelangt man standardmäßig in die "Übersicht", die alle Tickets zeigt, die von Ohnen gemeldet wurden.
	46	+Nach der erfolgreichen Anmeldung an das Helpdesk-Portal gelangt man standardmäßig in die "Übersicht", die alle Tickets zeigt, die von Ihnen gemeldet wurden.
49	49
50	50	### Reiter "Anfragen"
51	51
52	52	Folgende Funktion stehen im Reiter "Anfragen" zur Verfügung:
53	53
54		-* **Tickets beim Kunden** Hier werden alle Tickets angezeigt die auf eine Rückantwort (Status: Warten auf Kostenübernahme, Warten auf Kundenrückmeldung, Termin vereinbart, Lösungsvorschlag) vom Kunden warten. Zum Beispiel soll der Kunde noch Dokumente für die Fehlersuche übermitteln. Sobald die Dokumente an Form-Solutions übermittelt wurden, wird nach dem Eingang der Status von Form-Solutions geändert und das Ticket wird aus dieser Liste entfernt.
55		-* **Tickets bei Form-Solutions** Hier werden alle Tickets, die bei Form-Solutions in Bearbeitung sind (Status: Neu, Eingang bestätigt, Analyse, Interne Abstimmung, In Umsetzung, Lösung mit Release) angezeigt.
56		-
57		-> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
58		->
59		-> Wenn ein Ticket den Status "Interne Abstimmung" gesetzt hat, kann der Kunde keine Nachricht im Ticket erfassen.
60		-
61		-* **Offene Tickets** Hier werden alle noch offenen Tickets (ungleich Status: Abgeschlossen, Abgeschlossen (direkt), Abgeschlossen (Ideensammlung), Automatisch abgeschlossen) angezeigt.
	52	+* **Tickets beim Kunden** Hier werden alle Tickets angezeigt, die auf eine Rückantwort vom Kunden warten.
	53	+* **Tickets beim Support** Hier werden alle Tickets angezeigt, die bei unserem Supportteam in Bearbeitung sind.
	54	+* **Offene Tickets** Hier werden alle offenen Tickets angezeigt.
62	62	* **Alle Tickets** Hier werden alle jemals erstellten Tickets, unabhängig vom Status, angezeigt.
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64	64	![[Oberfläche des Helpdesk|@HelpdeskOberfläche.jpg]]
...	...	@@ -65,17 +65,17 @@
65	65
66	66	#### Neues Ticket erstellen
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68		-Über die Schaltfläche "Neue Anfrage" kann ein neues Ticket angelegt werden. Hierbei wird unterschieden, ob es sich um eine Frage, Problem oder ein Ideenvorschlag handelt. Je nach ausgewählter Art ändert sich die Erfassungsmaske des Tickets. Über die Schaltfläche "Absenden" wird das Ticket unverzüglich an Form-Solutions versendet.
	61	+Über die Schaltfläche "Neue Anfrage" kann ein neues Ticket angelegt werden.
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70	70	> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
71	71	>
72		-> Natürlich können Sie auch weiterhin per Mail an die Adresse **<support@form-solutions.de>** Ihre Fragen stellen. Sofern Sie ein Helpdeslportal nutzen sehen Sie nach der Erfassung der Mail das Ticket auch in Ihrem Helpdeskportal.
	65	+> Natürlich können Sie auch weiterhin per Mail an die Adresse **[support@machproforms.de](support@machproforms.de)** Ihre Fragen stellen. Sofern Sie ein Helpdesk-Portal nutzen sehen Sie nach der Erfassung der Mail das Ticket auch in Ihrem Helpdesk-Portal.
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74	74	![[Anfrage erstellen|@HelpdeskAnfrage.jpg]]
75	75
76	76	##### Status
77	77
78		-Folgende Status sind im Helpdeskportal vorhanden:
	71	+Folgende Status sind im Helpdesk-Portal vorhanden:
79	79
80	80	* **"Neu"**
81	81	Das Ticket wurde noch nicht von einem unserer Mitarbeiter registriert.
...	...	@@ -114,7 +114,7 @@
114	114
115	115	### Reiter "FAQ"
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117		-In diesem Reiter finden Sie unsere stetig wachsende Zusammenstellung der häufig gestellten Fragen rund um das Antragsmanagement 4.0.
	110	+In diesem Reiter finden Sie unsere stetig wachsende Zusammenstellung der häufig gestellten Fragen rund um das MACH formsolutions.
118	118
119	119	Über die bereitgestellte Suche kann mittels eins Stichworts nach bestimmten Einträgen gesucht werden. Die FAQs sind in die Bereiche Anfrage, Lösung und Bereich unterteilt.
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...	...	@@ -124,7 +124,7 @@
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125	125	## Profil/Abmelden
126	126
127		-Per Klick auf den Namen des Benutzers im Helpdeskportal öffnet sich eine Auswahl um das Kennwort zu ändern oder sich abzumelden.
	120	+Per Klick auf den Namen des Benutzers im Helpdesk-Portal öffnet sich eine Auswahl um das Kennwort zu ändern oder sich abzumelden.
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129	129	![[Profil Schaltfläche|@HelpdeskProfil.jpg]]
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...	...	@@ -134,4 +134,4 @@
134	134
135	135	### Abmelden
136	136
137		-Hier können Sie über die Schaltfläche "Abmelden" das Helpdeskportal verlassen.
	130	+Hier können Sie über die Schaltfläche "Abmelden" das Helpdesk-Portal verlassen.