Änderungen von Dokument Helpdesk

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Details

Seiteneigenschaften

Inhalt

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1		-![[Helpdesk Form-Solutions Logo|@Logo_FS-helpdesk.jpg]]
2		-
3	3	## Allgemeines
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5		-Zur Bearbeitung Ihrer Supportanfragen setzen wir das **Helpdesk Portal** ein. Hier können Sie schnell und einfach Anfragen an den Support absenden. Sie behalten die Übersicht über alle gemeldeten Fehler, Fragen und Verbesserungsvorschläge, über die Kommunikation und zugehörige Daten jedes Vorgangs.
	3	+Gern möchten wir Ihnen bei der Lösung Ihrer Aufgaben helfen.
	4	+Aufgrund der Vielschichtigkeit von MACH formsolutions benötigen wir für eine schnelle und zielgerichtete Hilfe einige Informationen.
6	6
7		-Der Zugriff auf das Helpdeskportal ist mit einem beliebigen Internetbrowser möglich **<https://helpdesk.form-solutions.de/>**
	6	+Wenn es sich bei Ihrer Anfrage um einen oder mehrere Assistenten handelt, geben Sie bitte immer die Artikelnummer (AS_xxx / KFAS_xxx) an. Prüfen Sie auch, ob das Problem, dass Sie beschreiben, nur bei einem einzelnen, oder auch bei anderen Assistenten auftritt.
	7	+Hilfreich ist es auch, wenn wir nachvollziehen können, wie das Problem aufgetreten ist. Was ist unmittelbar vorher geschehen?
	8	+Generell ist es immer von Vorteil, wenn Sie Screenshots, möglichst genaue Fehlerbeschreibungen oder Fehlermeldungen für uns haben. Dies erleichtert es, gemeinsam eine Lösung zu finden.
8	8
	10	+Zur Bearbeitung Ihrer Supportanfragen setzen wir das [**Helpdesk Portal**](https://helpdesk.machproforms.de) ein. Hier können Sie schnell und einfach Anfragen an den Support absenden. Sie behalten die Übersicht über alle gemeldeten Verbesserungsvorschläge, Fragen, Dienstleistungsaufträge und Problemmeldungen, über die Kommunikation und zugehörige Daten jedes Vorgangs.
	11	+
9	9	---
10	10
11	11	## Voraussetzungen
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13		-Voraussetzung zur Nutzung des Helpdesks sind
	16	+Voraussetzung zur Nutzung des Helpdesks ist eine unterschriebene Helpdesk-Vereinbarung.
14	14
15		-* ein unterschriebener Helpdeskvertrag
16		-* Benennung der Personen, die Zugriff auf das Helpdesk erhalten sollen
17		-
18		-> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
19		->
20		-> Natürlich entstehen Ihnen weiterhin **keine Kosten** bei Produktfehlern des Formularservers, Verbesserungsvorschlägen oder im Supportvertrag vereinbarte Hilfestellungen.
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22	22	---
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24	24	## Zugang und Aktivierung
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26		-Nachdem der unterschriebene Helpdeskvertrag bei Form-Solutions eingegangen ist, werden die Benutzer im Helpdeskportal hinterlegt.
	22	+Nachdem die unterschriebene Helpdesk-Vereinbarung bei MACH ProForms eingegangen ist, werden die Benutzer im Helpdesk-Portal freigeschaltet.
27	27
28		-Danach müssen die einzelnen Benutzer die Accounts einmalig aktivieren.
	24	+Die einzelnen Benutzer müssen ihre Accounts einmalig aktivieren.
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30	30	Aktivierung:
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32		-1. auf **<https://helpdesk.form-solutions.de/>** unterhalb der Login-Maske die Schaltfläche "Account aktivieren" anklicken
	28	+1. Im [Helpdesk-Portal](https://helpdesk.machproforms.de) unterhalb der Login-Maske "Account aktivieren" anklicken
33	33	1. die hinterlegte E-Mail-Adresse eingeben und absenden
34	34	* Sie erhalten eine E-Mail, in der sich ein Link zur Passwortvergabe befindet.
35		-1. Nach der Vergabe eines Passworts kann der Nutzer sich auf dem Helpdeskportal anmelden.
	31	+1. Nach der Vergabe eines Passworts kann der Nutzer sich auf dem Helpdesk-Portal anmelden.
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37	37	> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
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39	39	* Der zugesendete Aktivierungslink ist nur eine Stunde gültig.
40		-* Wenn dieser abgelaufen ist, muss die Aktivierung auf der Login-Seite des Helpdesk nochmals erfolgen.
	36	+* Wenn dieser abgelaufen ist, muss die Aktivierung nochmals erfolgen.
41	41
42		-![[Aktivierung Helpdesk|@AktivierungHelpdesk.jpg]]
43		-
44	44	---
45	45
46		-## Helpdeskoberfläche
	40	+## Helpdesk-Portal
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48		-Nach der erfolgreichen Anmeldung an das Helpdeskportal gelangt man standardmäßig in die "Übersicht", die alle Tickets zeigt, die von Ohnen gemeldet wurden.
	42	+Nach der erfolgreichen Anmeldung gelangt man zur Übersicht der Ticketlisten.
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50		-### Reiter "Anfragen"
	44	+### Ticketlisten
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52		-Folgende Funktion stehen im Reiter "Anfragen" zur Verfügung:
	46	+* **Zu bearbeitende Tickets**: Hier werden alle Tickets angezeigt, die auf eine Rückantwort vom Kunden warten.
	47	+* **In Bearbeitung beim Support**: Hier werden alle Tickets angezeigt, die bei unserem Supportteam in Bearbeitung sind.
	48	+* **Offene Tickets**: Hier werden alle offenen Tickets angezeigt.
	49	+* **Geschlossene Tickets:** Hier werden alle geschlossenen Tickets angezeigt.
	50	+* **Alle Tickets**: Hier werden alle jemals erstellten Tickets, unabhängig vom Status, angezeigt.
53	53
54		-* **Tickets beim Kunden** Hier werden alle Tickets angezeigt die auf eine Rückantwort (Status: Warten auf Kostenübernahme, Warten auf Kundenrückmeldung, Termin vereinbart, Lösungsvorschlag) vom Kunden warten. Zum Beispiel soll der Kunde noch Dokumente für die Fehlersuche übermitteln. Sobald die Dokumente an Form-Solutions übermittelt wurden, wird nach dem Eingang der Status von Form-Solutions geändert und das Ticket wird aus dieser Liste entfernt.
55		-* **Tickets bei Form-Solutions** Hier werden alle Tickets, die bei Form-Solutions in Bearbeitung sind (Status: Neu, Eingang bestätigt, Analyse, Interne Abstimmung, In Umsetzung, Lösung mit Release) angezeigt.
	52	+####
56	56
57		-> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
58		->
59		-> Wenn ein Ticket den Status "Interne Abstimmung" gesetzt hat, kann der Kunde keine Nachricht im Ticket erfassen.
60		-
61		-* **Offene Tickets** Hier werden alle noch offenen Tickets (ungleich Status: Abgeschlossen, Abgeschlossen (direkt), Abgeschlossen (Ideensammlung), Automatisch abgeschlossen) angezeigt.
62		-* **Alle Tickets** Hier werden alle jemals erstellten Tickets, unabhängig vom Status, angezeigt.
63		-
64		-![[Oberfläche des Helpdesk|@HelpdeskOberfläche.jpg]]
65		-
66	66	#### Neues Ticket erstellen
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68		-Über die Schaltfläche "Neue Anfrage" kann ein neues Ticket angelegt werden. Hierbei wird unterschieden, ob es sich um eine Frage, Problem oder ein Ideenvorschlag handelt. Je nach ausgewählter Art ändert sich die Erfassungsmaske des Tickets. Über die Schaltfläche "Absenden" wird das Ticket unverzüglich an Form-Solutions versendet.
	56	+Über die Schaltfläche "Neue Anfrage" kann ein neues Ticket angelegt werden. Wählen Sie eine der folgenden Kategorien:
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70		-> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
71		->
72		-> Natürlich können Sie auch weiterhin per Mail an die Adresse **<support@form-solutions.de>** Ihre Fragen stellen. Sofern Sie ein Helpdeslportal nutzen sehen Sie nach der Erfassung der Mail das Ticket auch in Ihrem Helpdeskportal.
	58	+* Verbesserungsvorschlag
	59	+* Dienstleistung
	60	+* Frage
	61	+* Problem melden
73	73
74		-![[Anfrage erstellen|@HelpdeskAnfrage.jpg]]
75		-
76		-##### Status
77		-
78		-Folgende Status sind im Helpdeskportal vorhanden:
79		-
80		-* **"Neu"**
81		-Das Ticket wurde noch nicht von einem unserer Mitarbeiter registriert.
82		-* **"Eingang bestätigt"**
83		-Das Ticket ist eingegangen und befindet sich in der Zuteilung zur entsprechenden Fachabteilung.
84		-* **Analyse**
85		-Das Ticket wird nun in der entsprechenden Fachabteilung analysiert.
86		-* **Warten auf Kostenübernahme**
87		-Das Ticket wartet auf eine Kostenübernahme vom Kunden bzw. der Kunde wurde informiert, dass durch die Bearbeitung möglicherweise Kosten anfallen können.
88		-* **Warten auf Kostenübernahme (individuell)**
89		-Das Ticket wartet auf eine Kostenübernahme vom Kunden bzw. der Kunde wurde informiert, dass durch die Bearbeitung möglicherweise Kosten anfallen können, die mehr als 4 Stunden betragen.
90		-* **Abstimmung/Klärung**
91		-Das Ticket befindet sich in der Fachabteilung derzeit in der internen Abstimmung bzw. es sind weitere Klärungen mit beispielsweise Partnern notwendig.
92		-* **Lösungsvorschlag**
93		-Dem Ticket wurde ein entsprechender Lösungsvorschlag zur Anfrage mitgegeben.
94		-* **Warten auf Kundenrückmeldung**
95		-Das Ticket wartet auf weitere Informationen vom Kunden.
96		-* **Warten auf Kundenrückmeldung (vertagt)**
97		-Das Ticket wartet auf weitere Informationen vom Kunden und es wird nicht nach einer bestimmten Zeit automatisch an das Ticket erinnert.
98		-* **In Umsetzung**
99		-Das Ticket befindet sich in der technischen Planung/Umsetzung.
100		-* **Termin vereinbart**
101		-Das Ticket wartet auf einen vereinbarten Termin.
102		-* **Lösung mit Release**
103		-Das Ticket wird mit einem bestimmten Release des Formularservers oder einer bestimmten Version eines Formulars bearbeitet/behoben sein.
104		-* **Abgeschlossen**
105		-Das Ticket wurde abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.
106		-* **Abgeschlossen (Ideensammlung)**
107		-Das Ticket wurde abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet, sondern ist in unserer "Ideensammlung".
108		-* **Abgeschlossen (direkt)**
109		-Das Ticket wurde direkt vom Kunden abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.
110		-* **Abgeschlossen (automatisch)**
111		-Das Ticket wurde direkt vom System abgeschlossen, weil keine Rückmeldung vom Kunden mehr einging. Das Ticket wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.
112		-
113		-Hat sich nach der Anlage eines neuen Tickets oder im Verlauf der Bearbeitung ergeben, dass das Ticket von Ihrer Seite aus erledigt ist, können Sie den Status auch selbst auf „Abgeschlossen direkt“ setzen.
114		-
115		-### Reiter "FAQ"
116		-
117		-In diesem Reiter finden Sie unsere stetig wachsende Zusammenstellung der häufig gestellten Fragen rund um das Antragsmanagement 4.0.
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119		-Über die bereitgestellte Suche kann mittels eins Stichworts nach bestimmten Einträgen gesucht werden. Die FAQs sind in die Bereiche Anfrage, Lösung und Bereich unterteilt.
120		-
121		-![[Übersicht der FAQs|@HelpdeskFAQ.jpg]]
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125		-## Profil/Abmelden
	65	+## Profilmenü
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127		-Per Klick auf den Namen des Benutzers im Helpdeskportal öffnet sich eine Auswahl um das Kennwort zu ändern oder sich abzumelden.
128		-
129		-![[Profil Schaltfläche|@HelpdeskProfil.jpg]]
130		-
131		-### Kennwort ändern
132		-
133		-Sofern notwendig kann das Kennwort zum Helpdesk Portal über die Schaltfläche "Kennwort ändern" geändert werden.
134		-
135		-### Abmelden
136		-
137		-Hier können Sie über die Schaltfläche "Abmelden" das Helpdeskportal verlassen.
	67	+Per Klick auf den Namen des Benutzers rechts oben öffnet sich eine Auswahl, um das Kennwort zu ändern oder sich abzumelden.