Änderungen von Dokument Helpdesk

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Details

Seiteneigenschaften

Inhalt

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1		-## Allgemeines
	1	+![[Helpdesk Form-Solutions Logo|@Logo_FS-helpdesk.jpg]]
2	2
3		-Zur Bearbeitung Ihrer Supportanfragen setzen wir das **Helpdesk Portal** ein. Hier können Sie schnell und einfach Anfragen an den Support absenden. Sie behalten die Übersicht über alle gemeldeten Fehler, Fragen und Verbesserungsvorschläge, über die Kommunikation und zugehörige Daten jedes Vorgangs.
	3	+## Allgmeines
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5		-Der Zugriff auf das Helpdesk-Portal ist mit einem beliebigen Internetbrowser möglich **[https://helpdesk.machproforms.de](https://helpdesk.machproforms.de)**
	5	+Zur Bearbeitung Ihrer Supportanfragen setzten wir von **Form-Solutions** das sogenannte **"Helpdesk Ticketsystem"** ein. Hierüber können Sie schnell und einfach Tickets rund um Fehler, Fragen und Verbesserungsvorschlägen zum Formularserver an unser Support-Team von Form-Solutions senden und verwalten.
6	6
7		----
	7	+___
8	8
9	9	## Voraussetzungen
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11		-Voraussetzung zur Nutzung des Helpdesks sind
	11	+Voraussetzung zur Nutzung des Helpdesks sind
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13		-* ein unterschriebener Helpdesk-Vertrag
14		-* Benennung der Personen, die Zugriff auf das Helpdesk erhalten sollen
	13	+- ein unterschriebener Helpdeskvertrag
	14	+- Benennung der Personen, die Zugriff auf das Helpdesk erhalten sollen
15	15
16		-> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
17		->
18		-> Natürlich entstehen Ihnen weiterhin **keine Kosten** bei Produktfehlern, Verbesserungsvorschlägen oder im Supportvertrag vereinbarte Hilfestellungen.
	16	+> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} ***Hinweis:***
	17	+> Natürlich entstehen Ihnen weiterhin **keine Kosten** bei Produktfehler des Formularservers, Verbesserungsvorschlägen oder im Supportvertrag vereinbarte Hilfestellungen.
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	19	+___
21	21
22	22	## Zugang und Aktivierung
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24		-Nachdem der unterschriebene Helpdesk-Vertrag bei MACH ProForms eingegangen ist, werden die Benutzer im Helpdesk-Portal hinterlegt.
	23	+Nachdem der unterschriebene Helpdeskvertrag bei Form-Solutions eingegangen ist, werden die entsprechenden Benutzer im Helpdeskportal Form-Solutions hinterlegt.
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26		-Danach müssen die einzelnen Benutzer die Accounts einmalig aktivieren.
	25	+Danach müssen die einzelnen Benutzer die Accounts einmalig aktivieren. Der Zugriff auf das Helpdeskportal ist mit einem beliebigen Internetbrowser möglich **https://helpdesk.form-solutions.de/**
27	27
28		-Aktivierung:
	27	+Für die einmalige Aktivierung muss die unter der Login-Seite befindliche Schaltfläche "Account aktivieren" geöffnet und unter dem Feld E-Mail die im Vertrag genannte E-Mail-Adresse hinterlegt werden. Nach der Aktivierung wird eine Mail an die hinterlegte E-Mail-Adresse des Nutzers versendet, in der sich ein Link zur Passwortvergabe befindet. Nach der Vergabe eines Passworts über den aufgerufen Aktivierungslink kann der Nutzer sich auf dem Helpdeskportal anmelden.
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30		-1. auf **[https://helpdesk.machproforms.de](https://helpdesk.machproforms.de)** unterhalb der Login-Maske die Schaltfläche "Account aktivieren" anklicken
31		-1. die hinterlegte E-Mail-Adresse eingeben und absenden
32		- * Sie erhalten eine E-Mail, in der sich ein Link zur Passwortvergabe befindet.
33		-1. Nach der Vergabe eines Passworts kann der Nutzer sich auf dem Helpdesk-Portal anmelden.
	29	+> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} ***Hinweis:***
	30	+> 1. Der zugesendete Aktivierungslink ist nur eine Stunde gültig.
	31	+> 2. Sofern dieser abgelaufen ist, muss die Aktivierung auf der Login-Seite des Helpdesk nochmals erfolgen.
34	34
35		-> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
36		-
37		-* Der zugesendete Aktivierungslink ist nur eine Stunde gültig.
38		-* Wenn dieser abgelaufen ist, muss die Aktivierung auf der Login-Seite des Helpdesk nochmals erfolgen.
39		-
40	40	![[Aktivierung Helpdesk|@AktivierungHelpdesk.jpg]]
41	41
42		----
	35	+___
43	43
44		-## Helpdesk-Oberfläche
	37	+## Helpdeskoberfläche
45	45
46		-Nach der erfolgreichen Anmeldung an das Helpdesk-Portal gelangt man standardmäßig in die "Übersicht", die alle Tickets zeigt, die von Ihnen gemeldet wurden.
	39	+Nach der erfolgreichen Anmeldung an das Helpdeskportal gelangt man standardmäßig in die "Übersicht", die alle Tickets zeigt, die von Ohnen gemeldet wurden.
47	47
48	48	### Reiter "Anfragen"
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50	50	Folgende Funktion stehen im Reiter "Anfragen" zur Verfügung:
51	51
52		-* **Tickets beim Kunden** Hier werden alle Tickets angezeigt, die auf eine Rückantwort vom Kunden warten.
53		-* **Tickets beim Support** Hier werden alle Tickets angezeigt, die bei unserem Supportteam in Bearbeitung sind.
54		-* **Offene Tickets** Hier werden alle offenen Tickets angezeigt.
55		-* **Alle Tickets** Hier werden alle jemals erstellten Tickets, unabhängig vom Status, angezeigt.
	45	+- **Tickets beim Kunden**
	46	+Hier werden alle Tickets angezeigt die auf eine Rückantwort (Status: Warten auf Kostenübernahme, Warten auf Kundenrückmeldung, Termin vereinbart, Lösungsvorschlag) vom Kunden warten. Zum Beispiel soll der Kunde noch Dokumente für die Fehlersuche übermitteln. Sobald die Dokumente an Form-Solutions übermittelt wurden, wird nach dem Eingang der Status von Form-Solutions geändert und das Ticket wird aus dieser Liste entfernt.
56	56
	48	+- **Tickets bei Form-Solutions**
	49	+Hier werden alle Tickets, die bei Form-Solutions in Bearbeitung sind (Status: Neu, Eingang bestätigt, Analyse, Interne Abstimmung, In Umsetzung, Lösung mit Release) angezeigt.
	50	+
	51	+> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} ***Hinweis:***
	52	+> Wenn ein Ticket den Status "Interne Abstimmung" gesetzt hat, kann der Kunde keine Nachricht im Ticket erfassen.
	53	+
	54	+- **Offene Tickets**
	55	+Hier werden alle noch offenen Tickets (ungleich Status: Abgeschlossen, Abgeschlossen (direkt), Abgeschlossen (Ideensammlung), Automatisch abgeschlossen) angezeigt.
	56	+
	57	+- **Alle Tickets**
	58	+Hier werden alle jemals erstellten Tickets, unabhängig vom Status, angezeigt.
	59	+
57	57	![[Oberfläche des Helpdesk|@HelpdeskOberfläche.jpg]]
58	58
59	59	#### Neues Ticket erstellen
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61		-Über die Schaltfläche "Neue Anfrage" kann ein neues Ticket angelegt werden.
	64	+Über die Schaltfläche "Neue Anfrage" kann ein neues Ticket angelegt werden. Hierbei wird unterschieden, ob es sich um eine Frage, Problem oder ein Ideenvorschlag handelt. Je nach ausgewählter Art ändert sich die Erfassungsmaske des Tickets. Über die Schaltfläche "Absenden" wird das Ticket unverzüglich an Form-Solutions versendet.
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63		-> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
64		->
65		-> Natürlich können Sie auch weiterhin per Mail an die Adresse **[support@machproforms.de](support@machproforms.de)** Ihre Fragen stellen. Sofern Sie ein Helpdesk-Portal nutzen sehen Sie nach der Erfassung der Mail das Ticket auch in Ihrem Helpdesk-Portal.
	66	+> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} ***Hinweis:***
	67	+> Natürlich können Sie auch weiterhin per Mail an die Adresse **support@form-solutions.de** Ihre Fragen stellen. Sofern Sie ein Helpdeslportal nutzen sehen Sie nach der Erfassung der Mail das Ticket auch in Ihrem Helpdeskportal.
66	66
67	67	![[Anfrage erstellen|@HelpdeskAnfrage.jpg]]
68	68
69	69	##### Status
70	70
71		-Folgende Status sind im Helpdesk-Portal vorhanden:
	73	+Folgende Status sind im Helpdeskportal vorhanden:
72	72
73		-* **"Neu"**
	75	+- **"Neu"**
74	74	Das Ticket wurde noch nicht von einem unserer Mitarbeiter registriert.
75		-* **"Eingang bestätigt"**
	77	+
	78	+- **"Eingang bestätigt"**
76	76	Das Ticket ist eingegangen und befindet sich in der Zuteilung zur entsprechenden Fachabteilung.
77		-* **Analyse**
	80	+
	81	+- **Analyse**
78	78	Das Ticket wird nun in der entsprechenden Fachabteilung analysiert.
79		-* **Warten auf Kostenübernahme**
	83	+
	84	+- **Warten auf Kostenübernahme**
80	80	Das Ticket wartet auf eine Kostenübernahme vom Kunden bzw. der Kunde wurde informiert, dass durch die Bearbeitung möglicherweise Kosten anfallen können.
81		-* **Warten auf Kostenübernahme (individuell)**
	86	+
	87	+- **Warten auf Kostenübernahme (individuell)**
82	82	Das Ticket wartet auf eine Kostenübernahme vom Kunden bzw. der Kunde wurde informiert, dass durch die Bearbeitung möglicherweise Kosten anfallen können, die mehr als 4 Stunden betragen.
83		-* **Abstimmung/Klärung**
	89	+
	90	+- **Abstimmung/Klärung**
84	84	Das Ticket befindet sich in der Fachabteilung derzeit in der internen Abstimmung bzw. es sind weitere Klärungen mit beispielsweise Partnern notwendig.
85		-* **Lösungsvorschlag**
	92	+
	93	+- **Lösungsvorschlag**
86	86	Dem Ticket wurde ein entsprechender Lösungsvorschlag zur Anfrage mitgegeben.
87		-* **Warten auf Kundenrückmeldung**
	95	+
	96	+- **Warten auf Kundenrückmeldung**
88	88	Das Ticket wartet auf weitere Informationen vom Kunden.
89		-* **Warten auf Kundenrückmeldung (vertagt)**
	98	+
	99	+- **Warten auf Kundenrückmeldung (vertagt)**
90	90	Das Ticket wartet auf weitere Informationen vom Kunden und es wird nicht nach einer bestimmten Zeit automatisch an das Ticket erinnert.
91		-* **In Umsetzung**
	101	+
	102	+- **In Umsetzung**
92	92	Das Ticket befindet sich in der technischen Planung/Umsetzung.
93		-* **Termin vereinbart**
	104	+
	105	+- **Termin vereinbart**
94	94	Das Ticket wartet auf einen vereinbarten Termin.
95		-* **Lösung mit Release**
	107	+
	108	+- **Lösung mit Release**
96	96	Das Ticket wird mit einem bestimmten Release des Formularservers oder einer bestimmten Version eines Formulars bearbeitet/behoben sein.
97		-* **Abgeschlossen**
	110	+
	111	+- **Abgeschlossen**
98	98	Das Ticket wurde abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.
99		-* **Abgeschlossen (Ideensammlung)**
	113	+
	114	+- **Abgeschlossen (Ideensammlung)**
100	100	Das Ticket wurde abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet, sondern ist in unserer "Ideensammlung".
101		-* **Abgeschlossen (direkt)**
	116	+
	117	+- **Abgeschlossen (direkt)**
102	102	Das Ticket wurde direkt vom Kunden abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.
103		-* **Abgeschlossen (automatisch)**
	119	+
	120	+- **Abgeschlossen (automatisch)**
104	104	Das Ticket wurde direkt vom System abgeschlossen, weil keine Rückmeldung vom Kunden mehr einging. Das Ticket wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.
105	105
106	106	Hat sich nach der Anlage eines neuen Tickets oder im Verlauf der Bearbeitung ergeben, dass das Ticket von Ihrer Seite aus erledigt ist, können Sie den Status auch selbst auf „Abgeschlossen direkt“ setzen.
...	...	@@ -107,17 +107,16 @@
107	107
108	108	### Reiter "FAQ"
109	109
110		-In diesem Reiter finden Sie unsere stetig wachsende Zusammenstellung der häufig gestellten Fragen rund um das MACH formsolutions.
	127	+In diesem Reiter finden Sie unsere stetig wachsende Zusammenstellung der häufig gestellten Fragen rund um das Antragsmanagement 4.0.
111	111
112	112	Über die bereitgestellte Suche kann mittels eins Stichworts nach bestimmten Einträgen gesucht werden. Die FAQs sind in die Bereiche Anfrage, Lösung und Bereich unterteilt.
113	113
114	114	![[Übersicht der FAQs|@HelpdeskFAQ.jpg]]
	132	+___
115	115
116		----
117		-
118	118	## Profil/Abmelden
119	119
120		-Per Klick auf den Namen des Benutzers im Helpdesk-Portal öffnet sich eine Auswahl um das Kennwort zu ändern oder sich abzumelden.
	136	+Per Klick auf den Namen des Benutzers im Helpdeskportal öffnet sich eine Auswahl um das Kennwort zu ändern oder sich abzumelden.
121	121
122	122	![[Profil Schaltfläche|@HelpdeskProfil.jpg]]
123	123
...	...	@@ -127,4 +127,4 @@
127	127
128	128	### Abmelden
129	129
130		-Hier können Sie über die Schaltfläche "Abmelden" das Helpdesk-Portal verlassen.
	146	+Hier können Sie über die Schaltfläche "Abmelden" das Helpdeskportal verlassen.