Änderungen von Dokument Helpdesk

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Details

Seiteneigenschaften

Inhalt

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	1	+![[Helpdesk Form-Solutions Logo|@Logo_FS-helpdesk.jpg]]
	2	+
1	1	## Allgemeines
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3	3	Zur Bearbeitung Ihrer Supportanfragen setzen wir das **Helpdesk Portal** ein. Hier können Sie schnell und einfach Anfragen an den Support absenden. Sie behalten die Übersicht über alle gemeldeten Fehler, Fragen und Verbesserungsvorschläge, über die Kommunikation und zugehörige Daten jedes Vorgangs.
4	4
5		-Der Zugriff auf das Helpdesk-Portal ist mit einem beliebigen Internetbrowser möglich **[https://helpdesk.machproforms.de](https://helpdesk.machproforms.de)**
	7	+Der Zugriff auf das Helpdeskportal ist mit einem beliebigen Internetbrowser möglich **<https://helpdesk.form-solutions.de/>**
6	6
7	7	---
8	8
...	...	@@ -10,27 +10,27 @@
10	10
11	11	Voraussetzung zur Nutzung des Helpdesks sind
12	12
13		-* ein unterschriebener Helpdesk-Vertrag
	15	+* ein unterschriebener Helpdeskvertrag
14	14	* Benennung der Personen, die Zugriff auf das Helpdesk erhalten sollen
15	15
16	16	> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
17	17	>
18		-> Natürlich entstehen Ihnen weiterhin **keine Kosten** bei Produktfehlern, Verbesserungsvorschlägen oder im Supportvertrag vereinbarte Hilfestellungen.
	20	+> Natürlich entstehen Ihnen weiterhin **keine Kosten** bei Produktfehlern des Formularservers, Verbesserungsvorschlägen oder im Supportvertrag vereinbarte Hilfestellungen.
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20	20	---
21	21
22	22	## Zugang und Aktivierung
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24		-Nachdem der unterschriebene Helpdesk-Vertrag bei MACH ProForms eingegangen ist, werden die Benutzer im Helpdesk-Portal hinterlegt.
	26	+Nachdem der unterschriebene Helpdeskvertrag bei Form-Solutions eingegangen ist, werden die Benutzer im Helpdeskportal hinterlegt.
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26	26	Danach müssen die einzelnen Benutzer die Accounts einmalig aktivieren.
27	27
28	28	Aktivierung:
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30		-1. auf **[https://helpdesk.machproforms.de](https://helpdesk.machproforms.de)** unterhalb der Login-Maske die Schaltfläche "Account aktivieren" anklicken
	32	+1. auf **<https://helpdesk.form-solutions.de/>** unterhalb der Login-Maske die Schaltfläche "Account aktivieren" anklicken
31	31	1. die hinterlegte E-Mail-Adresse eingeben und absenden
32	32	* Sie erhalten eine E-Mail, in der sich ein Link zur Passwortvergabe befindet.
33		-1. Nach der Vergabe eines Passworts kann der Nutzer sich auf dem Helpdesk-Portal anmelden.
	35	+1. Nach der Vergabe eines Passworts kann der Nutzer sich auf dem Helpdeskportal anmelden.
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35	35	> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
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...	...	@@ -41,17 +41,22 @@
41	41
42	42	---
43	43
44		-## Helpdesk-Oberfläche
	46	+## Helpdeskoberfläche
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46		-Nach der erfolgreichen Anmeldung an das Helpdesk-Portal gelangt man standardmäßig in die "Übersicht", die alle Tickets zeigt, die von Ihnen gemeldet wurden.
	48	+Nach der erfolgreichen Anmeldung an das Helpdeskportal gelangt man standardmäßig in die "Übersicht", die alle Tickets zeigt, die von Ohnen gemeldet wurden.
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48	48	### Reiter "Anfragen"
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50	50	Folgende Funktion stehen im Reiter "Anfragen" zur Verfügung:
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52		-* **Tickets beim Kunden** Hier werden alle Tickets angezeigt, die auf eine Rückantwort vom Kunden warten.
53		-* **Tickets beim Support** Hier werden alle Tickets angezeigt, die bei unserem Supportteam in Bearbeitung sind.
54		-* **Offene Tickets** Hier werden alle offenen Tickets angezeigt.
	54	+* **Tickets beim Kunden** Hier werden alle Tickets angezeigt die auf eine Rückantwort (Status: Warten auf Kostenübernahme, Warten auf Kundenrückmeldung, Termin vereinbart, Lösungsvorschlag) vom Kunden warten. Zum Beispiel soll der Kunde noch Dokumente für die Fehlersuche übermitteln. Sobald die Dokumente an Form-Solutions übermittelt wurden, wird nach dem Eingang der Status von Form-Solutions geändert und das Ticket wird aus dieser Liste entfernt.
	55	+* **Tickets bei Form-Solutions** Hier werden alle Tickets, die bei Form-Solutions in Bearbeitung sind (Status: Neu, Eingang bestätigt, Analyse, Interne Abstimmung, In Umsetzung, Lösung mit Release) angezeigt.
	56	+
	57	+> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
	58	+>
	59	+> Wenn ein Ticket den Status "Interne Abstimmung" gesetzt hat, kann der Kunde keine Nachricht im Ticket erfassen.
	60	+
	61	+* **Offene Tickets** Hier werden alle noch offenen Tickets (ungleich Status: Abgeschlossen, Abgeschlossen (direkt), Abgeschlossen (Ideensammlung), Automatisch abgeschlossen) angezeigt.
55	55	* **Alle Tickets** Hier werden alle jemals erstellten Tickets, unabhängig vom Status, angezeigt.
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57	57	![[Oberfläche des Helpdesk|@HelpdeskOberfläche.jpg]]
...	...	@@ -58,17 +58,17 @@
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59	59	#### Neues Ticket erstellen
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61		-Über die Schaltfläche "Neue Anfrage" kann ein neues Ticket angelegt werden.
	68	+Über die Schaltfläche "Neue Anfrage" kann ein neues Ticket angelegt werden. Hierbei wird unterschieden, ob es sich um eine Frage, Problem oder ein Ideenvorschlag handelt. Je nach ausgewählter Art ändert sich die Erfassungsmaske des Tickets. Über die Schaltfläche "Absenden" wird das Ticket unverzüglich an Form-Solutions versendet.
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63	63	> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
64	64	>
65		-> Natürlich können Sie auch weiterhin per Mail an die Adresse **[support@machproforms.de](support@machproforms.de)** Ihre Fragen stellen. Sofern Sie ein Helpdesk-Portal nutzen sehen Sie nach der Erfassung der Mail das Ticket auch in Ihrem Helpdesk-Portal.
	72	+> Natürlich können Sie auch weiterhin per Mail an die Adresse **<support@form-solutions.de>** Ihre Fragen stellen. Sofern Sie ein Helpdeslportal nutzen sehen Sie nach der Erfassung der Mail das Ticket auch in Ihrem Helpdeskportal.
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67	67	![[Anfrage erstellen|@HelpdeskAnfrage.jpg]]
68	68
69	69	##### Status
70	70
71		-Folgende Status sind im Helpdesk-Portal vorhanden:
	78	+Folgende Status sind im Helpdeskportal vorhanden:
72	72
73	73	* **"Neu"**
74	74	Das Ticket wurde noch nicht von einem unserer Mitarbeiter registriert.
...	...	@@ -107,7 +107,7 @@
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108	108	### Reiter "FAQ"
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110		-In diesem Reiter finden Sie unsere stetig wachsende Zusammenstellung der häufig gestellten Fragen rund um das MACH formsolutions.
	117	+In diesem Reiter finden Sie unsere stetig wachsende Zusammenstellung der häufig gestellten Fragen rund um das Antragsmanagement 4.0.
111	111
112	112	Über die bereitgestellte Suche kann mittels eins Stichworts nach bestimmten Einträgen gesucht werden. Die FAQs sind in die Bereiche Anfrage, Lösung und Bereich unterteilt.
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...	...	@@ -117,7 +117,7 @@
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118	118	## Profil/Abmelden
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120		-Per Klick auf den Namen des Benutzers im Helpdesk-Portal öffnet sich eine Auswahl um das Kennwort zu ändern oder sich abzumelden.
	127	+Per Klick auf den Namen des Benutzers im Helpdeskportal öffnet sich eine Auswahl um das Kennwort zu ändern oder sich abzumelden.
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122	122	![[Profil Schaltfläche|@HelpdeskProfil.jpg]]
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...	...	@@ -127,4 +127,4 @@
127	127
128	128	### Abmelden
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130		-Hier können Sie über die Schaltfläche "Abmelden" das Helpdesk-Portal verlassen.
	137	+Hier können Sie über die Schaltfläche "Abmelden" das Helpdeskportal verlassen.