Änderungen von Dokument Helpdesk
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Zusammenfassung
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Seiteneigenschaften (1 geändert, 0 hinzugefügt, 0 gelöscht)
Details
- Seiteneigenschaften
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- Inhalt
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... ... @@ -1,33 +1,31 @@ 1 1 ## Allgemeines 2 2 3 -Zur Bearbeitung Ihrer Supportanfragen setzen wir das **Helpdesk Portal** ein. Hier können Sie schnell und einfach Anfragen an den Support absenden. Sie behalten die Übersicht über alle gemeldeten Fehler, Fragen und Verbesserungsvorschläge, über die Kommunikation und zugehörige Daten jedes Vorgangs. 3 +Gern möchten wir Ihnen bei der Lösung Ihrer Aufgaben helfen. 4 +Aufgrund der Vielschichtigkeit von MACH formsolutions benötigen wir für eine schnelle und zielgerichtete Hilfe einige Informationen. 4 4 5 -Der Zugriff auf das Helpdesk-Portal ist mit einem beliebigen Internetbrowser möglich **[https://helpdesk.machproforms.de](https://helpdesk.machproforms.de)** 6 +Wenn es sich bei Ihrer Anfrage um einen oder mehrere Assistenten handelt, geben Sie bitte immer die Artikelnummer (AS_xxx / KFAS_xxx) an. Prüfen Sie auch, ob das Problem, dass Sie beschreiben, nur bei einem einzelnen, oder auch bei anderen Assistenten auftritt. 7 +Hilfreich ist es auch, wenn wir nachvollziehen können, wie das Problem aufgetreten ist. Was ist unmittelbar vorher geschehen? 8 +Generell ist es immer von Vorteil, wenn Sie Screenshots, möglichst genaue Fehlerbeschreibungen oder Fehlermeldungen für uns haben. Dies erleichtert es, gemeinsam eine Lösung zu finden. 6 6 10 +Zur Bearbeitung Ihrer Supportanfragen setzen wir das [**Helpdesk Portal**](https://helpdesk.machproforms.de) ein. Hier können Sie schnell und einfach Anfragen an den Support absenden. Sie behalten die Übersicht über alle gemeldeten Verbesserungsvorschläge, Fragen, Dienstleistungsaufträge und Problemmeldungen, über die Kommunikation und zugehörige Daten jedes Vorgangs. 11 + 7 7 --- 8 8 9 9 ## Voraussetzungen 10 10 11 -Voraussetzung zur Nutzung des Helpdesks sind 16 +Voraussetzung zur Nutzung des Helpdesks ist eine unterschriebene Helpdesk-Vereinbarung. 12 12 13 -* ein unterschriebener Helpdesk-Vertrag 14 -* Benennung der Personen, die Zugriff auf das Helpdesk erhalten sollen 15 - 16 -> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_ 17 -> 18 -> Natürlich entstehen Ihnen weiterhin **keine Kosten** bei Produktfehlern, Verbesserungsvorschlägen oder im Supportvertrag vereinbarte Hilfestellungen. 19 - 20 20 --- 21 21 22 22 ## Zugang und Aktivierung 23 23 24 -Nachdem de runterschriebene Helpdesk-Vertrag bei MACH ProForms eingegangen ist, werden die Benutzer im Helpdesk-Portalhinterlegt.22 +Nachdem die unterschriebene Helpdesk-Vereinbarung bei MACH ProForms eingegangen ist, werden die Benutzer im Helpdesk-Portal freigeschaltet. 25 25 26 -D anach müssen die einzelnen Benutzerdie Accounts einmalig aktivieren.24 +Die einzelnen Benutzer müssen ihre Accounts einmalig aktivieren. 27 27 28 28 Aktivierung: 29 29 30 -1. auf**[https://helpdesk.machproforms.de](https://helpdesk.machproforms.de)**unterhalb der Login-Maskedie Schaltfläche"Account aktivieren" anklicken28 +1. Im [Helpdesk-Portal](https://helpdesk.machproforms.de) unterhalb der Login-Maske "Account aktivieren" anklicken 31 31 1. die hinterlegte E-Mail-Adresse eingeben und absenden 32 32 * Sie erhalten eine E-Mail, in der sich ein Link zur Passwortvergabe befindet. 33 33 1. Nach der Vergabe eines Passworts kann der Nutzer sich auf dem Helpdesk-Portal anmelden. ... ... @@ -35,96 +35,35 @@ 35 35 > {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_ 36 36 37 37 * Der zugesendete Aktivierungslink ist nur eine Stunde gültig. 38 -* Wenn dieser abgelaufen ist, muss die Aktivierung auf der Login-Seite des Helpdesk nochmals erfolgen.36 +* Wenn dieser abgelaufen ist, muss die Aktivierung nochmals erfolgen. 39 39 40 -![[Aktivierung Helpdesk|@AktivierungHelpdesk.jpg]] 41 - 42 42 --- 43 43 44 -## Helpdesk- Oberfläche40 +## Helpdesk-Portal 45 45 46 -Nach der erfolgreichen Anmeldung an das Helpdesk-Portalgelangt manstandardmäßigin die "Übersicht",diealleTickets zeigt, dievonIhnen gemeldet wurden.42 +Nach der erfolgreichen Anmeldung gelangt man zur Übersicht der Ticketlisten. 47 47 48 -### Reiter "Anfragen"44 +### Ticketlisten 49 49 50 -Folgende Funktion stehen im Reiter "Anfragen" zur Verfügung: 46 +* **Zu bearbeitende Tickets**: Hier werden alle Tickets angezeigt, die auf eine Rückantwort vom Kunden warten. 47 +* **In Bearbeitung beim Support**: Hier werden alle Tickets angezeigt, die bei unserem Supportteam in Bearbeitung sind. 48 +* **Offene Tickets**: Hier werden alle offenen Tickets angezeigt. 49 +* **Geschlossene Tickets:** Hier werden alle geschlossenen Tickets angezeigt. 50 +* **Alle Tickets**: Hier werden alle jemals erstellten Tickets, unabhängig vom Status, angezeigt. 51 51 52 -* **Tickets beim Kunden** Hier werden alle Tickets angezeigt, die auf eine Rückantwort vom Kunden warten. 53 -* **Tickets beim Support** Hier werden alle Tickets angezeigt, die bei unserem Supportteam in Bearbeitung sind. 54 -* **Offene Tickets** Hier werden alle offenen Tickets angezeigt. 55 -* **Alle Tickets** Hier werden alle jemals erstellten Tickets, unabhängig vom Status, angezeigt. 52 +#### 56 56 57 -![[Oberfläche des Helpdesk|@HelpdeskOberfläche.jpg]] 58 - 59 59 #### Neues Ticket erstellen 60 60 61 -Über die Schaltfläche "Neue Anfrage" kann ein neues Ticket angelegt werden. 56 +Über die Schaltfläche "Neue Anfrage" kann ein neues Ticket angelegt werden. Wählen Sie eine der folgenden Kategorien: 62 62 63 -> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_ 64 -> 65 -> Natürlich können Sie auch weiterhin per Mail an die Adresse **[support@machproforms.de](support@machproforms.de)** Ihre Fragen stellen. Sofern Sie ein Helpdesk-Portal nutzen sehen Sie nach der Erfassung der Mail das Ticket auch in Ihrem Helpdesk-Portal. 58 +* Verbesserungsvorschlag 59 +* Dienstleistung 60 +* Frage 61 +* Problem melden 66 66 67 -![[Anfrage erstellen|@HelpdeskAnfrage.jpg]] 68 - 69 -##### Status 70 - 71 -Folgende Status sind im Helpdesk-Portal vorhanden: 72 - 73 -* **"Neu"** 74 -Das Ticket wurde noch nicht von einem unserer Mitarbeiter registriert. 75 -* **"Eingang bestätigt"** 76 -Das Ticket ist eingegangen und befindet sich in der Zuteilung zur entsprechenden Fachabteilung. 77 -* **Analyse** 78 -Das Ticket wird nun in der entsprechenden Fachabteilung analysiert. 79 -* **Warten auf Kostenübernahme** 80 -Das Ticket wartet auf eine Kostenübernahme vom Kunden bzw. der Kunde wurde informiert, dass durch die Bearbeitung möglicherweise Kosten anfallen können. 81 -* **Warten auf Kostenübernahme (individuell)** 82 -Das Ticket wartet auf eine Kostenübernahme vom Kunden bzw. der Kunde wurde informiert, dass durch die Bearbeitung möglicherweise Kosten anfallen können, die mehr als 4 Stunden betragen. 83 -* **Abstimmung/Klärung** 84 -Das Ticket befindet sich in der Fachabteilung derzeit in der internen Abstimmung bzw. es sind weitere Klärungen mit beispielsweise Partnern notwendig. 85 -* **Lösungsvorschlag** 86 -Dem Ticket wurde ein entsprechender Lösungsvorschlag zur Anfrage mitgegeben. 87 -* **Warten auf Kundenrückmeldung** 88 -Das Ticket wartet auf weitere Informationen vom Kunden. 89 -* **Warten auf Kundenrückmeldung (vertagt)** 90 -Das Ticket wartet auf weitere Informationen vom Kunden und es wird nicht nach einer bestimmten Zeit automatisch an das Ticket erinnert. 91 -* **In Umsetzung** 92 -Das Ticket befindet sich in der technischen Planung/Umsetzung. 93 -* **Termin vereinbart** 94 -Das Ticket wartet auf einen vereinbarten Termin. 95 -* **Lösung mit Release** 96 -Das Ticket wird mit einem bestimmten Release des Formularservers oder einer bestimmten Version eines Formulars bearbeitet/behoben sein. 97 -* **Abgeschlossen** 98 -Das Ticket wurde abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet. 99 -* **Abgeschlossen (Ideensammlung)** 100 -Das Ticket wurde abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet, sondern ist in unserer "Ideensammlung". 101 -* **Abgeschlossen (direkt)** 102 -Das Ticket wurde direkt vom Kunden abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet. 103 -* **Abgeschlossen (automatisch)** 104 -Das Ticket wurde direkt vom System abgeschlossen, weil keine Rückmeldung vom Kunden mehr einging. Das Ticket wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet. 105 - 106 -Hat sich nach der Anlage eines neuen Tickets oder im Verlauf der Bearbeitung ergeben, dass das Ticket von Ihrer Seite aus erledigt ist, können Sie den Status auch selbst auf „Abgeschlossen direkt“ setzen. 107 - 108 -### Reiter "FAQ" 109 - 110 -In diesem Reiter finden Sie unsere stetig wachsende Zusammenstellung der häufig gestellten Fragen rund um das MACH formsolutions. 111 - 112 -Über die bereitgestellte Suche kann mittels eins Stichworts nach bestimmten Einträgen gesucht werden. Die FAQs sind in die Bereiche Anfrage, Lösung und Bereich unterteilt. 113 - 114 -![[Übersicht der FAQs|@HelpdeskFAQ.jpg]] 115 - 116 116 --- 117 117 118 -## Profil /Abmelden65 +## Profilmenü 119 119 120 -Per Klick auf den Namen des Benutzers im Helpdesk-Portal öffnet sich eine Auswahl um das Kennwort zu ändern oder sich abzumelden. 121 - 122 -![[Profil Schaltfläche|@HelpdeskProfil.jpg]] 123 - 124 -### Kennwort ändern 125 - 126 -Sofern notwendig kann das Kennwort zum Helpdesk Portal über die Schaltfläche "Kennwort ändern" geändert werden. 127 - 128 -### Abmelden 129 - 130 -Hier können Sie über die Schaltfläche "Abmelden" das Helpdesk-Portal verlassen. 67 +Per Klick auf den Namen des Benutzers rechts oben öffnet sich eine Auswahl, um das Kennwort zu ändern oder sich abzumelden.