Änderungen von Dokument Helpdesk

Zusammenfassung

• Seiteneigenschaften (2 geändert, 0 hinzugefügt, 0 gelöscht)

Details

Seiteneigenschaften

Dokument-Autor

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-xwiki:XWiki.Dokumentation
	1	+XWiki.fweise

Inhalt

...	...	@@ -1,31 +1,35 @@
	1	+![[Helpdesk Form-Solutions Logo|@Logo_FS-helpdesk.jpg]]
	2	+
1	1	## Allgemeines
2	2
3		-Gern möchten wir Ihnen bei der Lösung Ihrer Aufgaben helfen.
4		-Aufgrund der Vielschichtigkeit von MACH formsolutions benötigen wir für eine schnelle und zielgerichtete Hilfe einige Informationen.
	5	+Zur Bearbeitung Ihrer Supportanfragen setzen wir das **Helpdesk Portal** ein. Hier können Sie schnell und einfach Anfragen an den Support absenden. Sie behalten die Übersicht über alle gemeldeten Fehler, Fragen und Verbesserungsvorschläge, über die Kommunikation und zugehörige Daten jedes Vorgangs.
5	5
6		-Wenn es sich bei Ihrer Anfrage um einen oder mehrere Assistenten handelt, geben Sie bitte immer die Artikelnummer (AS_xxx / KFAS_xxx) an. Prüfen Sie auch, ob das Problem, dass Sie beschreiben, nur bei einem einzelnen, oder auch bei anderen Assistenten auftritt.
7		-Hilfreich ist es auch, wenn wir nachvollziehen können, wie das Problem aufgetreten ist. Was ist unmittelbar vorher geschehen?
8		-Generell ist es immer von Vorteil, wenn Sie Screenshots, möglichst genaue Fehlerbeschreibungen oder Fehlermeldungen für uns haben. Dies erleichtert es, gemeinsam eine Lösung zu finden.
	7	+Der Zugriff auf das Helpdesk-Portal ist mit einem beliebigen Internetbrowser möglich **[https://helpdesk.machproforms.de](https://helpdesk.machproforms.de)**
9	9
10		-Zur Bearbeitung Ihrer Supportanfragen setzen wir das [[**Helpdesk Portal**|https://helpdesk.machproforms.de]] ein. Hier können Sie schnell und einfach Anfragen an den Support absenden. Sie behalten die Übersicht über alle gemeldeten Verbesserungsvorschläge, Fragen, Dienstleistungsaufträge und Problemmeldungen, über die Kommunikation und zugehörige Daten jedes Vorgangs.
11		-
12	12	---
13	13
14	14	## Voraussetzungen
15	15
16		-Voraussetzung zur Nutzung des Helpdesks ist eine unterschriebene Helpdesk-Vereinbarung.
	13	+Voraussetzung zur Nutzung des Helpdesks sind
17	17
	15	+* ein unterschriebener Helpdesk-Vertrag
	16	+* Benennung der Personen, die Zugriff auf das Helpdesk erhalten sollen
	17	+
	18	+> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
	19	+>
	20	+> Natürlich entstehen Ihnen weiterhin **keine Kosten** bei Produktfehlern, Verbesserungsvorschlägen oder im Supportvertrag vereinbarte Hilfestellungen.
	21	+
18	18	---
19	19
20	20	## Zugang und Aktivierung
21	21
22		-Nachdem die unterschriebene Helpdesk-Vereinbarung bei MACH ProForms eingegangen ist, werden die Benutzer im Helpdesk-Portal freigeschaltet.
	26	+Nachdem der unterschriebene Helpdesk-Vertrag bei MACH ProForms eingegangen ist, werden die Benutzer im Helpdesk-Portal hinterlegt.
23	23
24		-Die einzelnen Benutzer müssen ihre Accounts einmalig aktivieren.
	28	+Danach müssen die einzelnen Benutzer die Accounts einmalig aktivieren.
25	25
26	26	Aktivierung:
27	27
28		-1. Im [[Helpdesk-Portal|https://helpdesk.machproforms.de]] unterhalb der Login-Maske "Account aktivieren" anklicken
	32	+1. auf **[https://helpdesk.machproforms.de](https://helpdesk.machproforms.de)** unterhalb der Login-Maske die Schaltfläche "Account aktivieren" anklicken
29	29	1. die hinterlegte E-Mail-Adresse eingeben und absenden
30	30	* Sie erhalten eine E-Mail, in der sich ein Link zur Passwortvergabe befindet.
31	31	1. Nach der Vergabe eines Passworts kann der Nutzer sich auf dem Helpdesk-Portal anmelden.
...	...	@@ -33,35 +33,101 @@
33	33	> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
34	34
35	35	* Der zugesendete Aktivierungslink ist nur eine Stunde gültig.
36		-* Wenn dieser abgelaufen ist, muss die Aktivierung nochmals erfolgen.
	40	+* Wenn dieser abgelaufen ist, muss die Aktivierung auf der Login-Seite des Helpdesk nochmals erfolgen.
37	37
	42	+![[Aktivierung Helpdesk|@AktivierungHelpdesk.jpg]]
	43	+
38	38	---
39	39
40		-## Helpdesk-Portal
	46	+## Helpdesk-Oberfläche
41	41
42		-Nach der erfolgreichen Anmeldung gelangt man zur Übersicht der Ticketlisten.
	48	+Nach der erfolgreichen Anmeldung an das Helpdesk-Portal gelangt man standardmäßig in die "Übersicht", die alle Tickets zeigt, die von Ihnen gemeldet wurden.
43	43
44		-### Ticketlisten
	50	+### Reiter "Anfragen"
45	45
46		-* **Zu bearbeitende Tickets**: Hier werden alle Tickets angezeigt, die auf eine Rückantwort vom Kunden warten.
47		-* **In Bearbeitung beim Support**: Hier werden alle Tickets angezeigt, die bei unserem Supportteam in Bearbeitung sind.
48		-* **Offene Tickets**: Hier werden alle offenen Tickets angezeigt.
49		-* **Geschlossene Tickets:** Hier werden alle geschlossenen Tickets angezeigt.
50		-* **Alle Tickets**: Hier werden alle jemals erstellten Tickets, unabhängig vom Status, angezeigt.
	52	+Folgende Funktion stehen im Reiter "Anfragen" zur Verfügung:
51	51
	54	+* **Tickets beim Kunden** Hier werden alle Tickets angezeigt die auf eine Rückantwort (Status: Warten auf Kostenübernahme, Warten auf Kundenrückmeldung, Termin vereinbart, Lösungsvorschlag) vom Kunden warten. Zum Beispiel soll der Kunde noch Dokumente für die Fehlersuche übermitteln. Sobald die Dokumente an Form-Solutions übermittelt wurden, wird nach dem Eingang der Status von Form-Solutions geändert und das Ticket wird aus dieser Liste entfernt.
	55	+* **Tickets bei MACH ProForms** Hier werden alle Tickets, die bei Form-Solutions in Bearbeitung sind (Status: Neu, Eingang bestätigt, Analyse, Interne Abstimmung, In Umsetzung, Lösung mit Release) angezeigt.
	56	+
	57	+> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
	58	+>
	59	+> Wenn ein Ticket den Status "Interne Abstimmung" gesetzt hat, kann der Kunde keine Nachricht im Ticket erfassen.
	60	+
	61	+* **Offene Tickets** Hier werden alle noch offenen Tickets (ungleich Status: Abgeschlossen, Abgeschlossen (direkt), Abgeschlossen (Ideensammlung), Automatisch abgeschlossen) angezeigt.
	62	+* **Alle Tickets** Hier werden alle jemals erstellten Tickets, unabhängig vom Status, angezeigt.
	63	+
	64	+![[Oberfläche des Helpdesk|@HelpdeskOberfläche.jpg]]
	65	+
52	52	#### Neues Ticket erstellen
53	53
54		-Über die Schaltfläche "Neue Anfrage" kann ein neues Ticket angelegt werden. Wählen Sie eine der folgenden Kategorien:
	68	+Über die Schaltfläche "Neue Anfrage" kann ein neues Ticket angelegt werden. Hierbei wird unterschieden, ob es sich um eine Frage, Problem oder ein Ideenvorschlag handelt. Je nach ausgewählter Art ändert sich die Erfassungsmaske des Tickets. Über die Schaltfläche "Absenden" wird das Ticket unverzüglich an Form-Solutions versendet.
55	55
56		-* Verbesserungsvorschlag
57		-* Dienstleistung
58		-* Frage
59		-* Problem melden
	70	+> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_
	71	+>
	72	+> Natürlich können Sie auch weiterhin per Mail an die Adresse **[support@machproforms.de](support@machproforms.de)** Ihre Fragen stellen. Sofern Sie ein Helpdesk-Portal nutzen sehen Sie nach der Erfassung der Mail das Ticket auch in Ihrem Helpdesk-Portal.
60	60
61		-
	74	+![[Anfrage erstellen|@HelpdeskAnfrage.jpg]]
62	62
	76	+##### Status
	77	+
	78	+Folgende Status sind im Helpdesk-Portal vorhanden:
	79	+
	80	+* **"Neu"**
	81	+Das Ticket wurde noch nicht von einem unserer Mitarbeiter registriert.
	82	+* **"Eingang bestätigt"**
	83	+Das Ticket ist eingegangen und befindet sich in der Zuteilung zur entsprechenden Fachabteilung.
	84	+* **Analyse**
	85	+Das Ticket wird nun in der entsprechenden Fachabteilung analysiert.
	86	+* **Warten auf Kostenübernahme**
	87	+Das Ticket wartet auf eine Kostenübernahme vom Kunden bzw. der Kunde wurde informiert, dass durch die Bearbeitung möglicherweise Kosten anfallen können.
	88	+* **Warten auf Kostenübernahme (individuell)**
	89	+Das Ticket wartet auf eine Kostenübernahme vom Kunden bzw. der Kunde wurde informiert, dass durch die Bearbeitung möglicherweise Kosten anfallen können, die mehr als 4 Stunden betragen.
	90	+* **Abstimmung/Klärung**
	91	+Das Ticket befindet sich in der Fachabteilung derzeit in der internen Abstimmung bzw. es sind weitere Klärungen mit beispielsweise Partnern notwendig.
	92	+* **Lösungsvorschlag**
	93	+Dem Ticket wurde ein entsprechender Lösungsvorschlag zur Anfrage mitgegeben.
	94	+* **Warten auf Kundenrückmeldung**
	95	+Das Ticket wartet auf weitere Informationen vom Kunden.
	96	+* **Warten auf Kundenrückmeldung (vertagt)**
	97	+Das Ticket wartet auf weitere Informationen vom Kunden und es wird nicht nach einer bestimmten Zeit automatisch an das Ticket erinnert.
	98	+* **In Umsetzung**
	99	+Das Ticket befindet sich in der technischen Planung/Umsetzung.
	100	+* **Termin vereinbart**
	101	+Das Ticket wartet auf einen vereinbarten Termin.
	102	+* **Lösung mit Release**
	103	+Das Ticket wird mit einem bestimmten Release des Formularservers oder einer bestimmten Version eines Formulars bearbeitet/behoben sein.
	104	+* **Abgeschlossen**
	105	+Das Ticket wurde abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.
	106	+* **Abgeschlossen (Ideensammlung)**
	107	+Das Ticket wurde abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet, sondern ist in unserer "Ideensammlung".
	108	+* **Abgeschlossen (direkt)**
	109	+Das Ticket wurde direkt vom Kunden abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.
	110	+* **Abgeschlossen (automatisch)**
	111	+Das Ticket wurde direkt vom System abgeschlossen, weil keine Rückmeldung vom Kunden mehr einging. Das Ticket wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.
	112	+
	113	+Hat sich nach der Anlage eines neuen Tickets oder im Verlauf der Bearbeitung ergeben, dass das Ticket von Ihrer Seite aus erledigt ist, können Sie den Status auch selbst auf „Abgeschlossen direkt“ setzen.
	114	+
	115	+### Reiter "FAQ"
	116	+
	117	+In diesem Reiter finden Sie unsere stetig wachsende Zusammenstellung der häufig gestellten Fragen rund um das MACH formsolutions.
	118	+
	119	+Über die bereitgestellte Suche kann mittels eins Stichworts nach bestimmten Einträgen gesucht werden. Die FAQs sind in die Bereiche Anfrage, Lösung und Bereich unterteilt.
	120	+
	121	+![[Übersicht der FAQs|@HelpdeskFAQ.jpg]]
	122	+
63	63	---
64	64
65		-## Profilmenü
	125	+## Profil/Abmelden
66	66
67		-Per Klick auf den Namen des Benutzers rechts oben öffnet sich eine Auswahl, um das Kennwort zu ändern oder sich abzumelden.
	127	+Per Klick auf den Namen des Benutzers im Helpdesk-Portal öffnet sich eine Auswahl um das Kennwort zu ändern oder sich abzumelden.
	128	+
	129	+![[Profil Schaltfläche|@HelpdeskProfil.jpg]]
	130	+
	131	+### Kennwort ändern
	132	+
	133	+Sofern notwendig kann das Kennwort zum Helpdesk Portal über die Schaltfläche "Kennwort ändern" geändert werden.
	134	+
	135	+### Abmelden
	136	+
	137	+Hier können Sie über die Schaltfläche "Abmelden" das Helpdesk-Portal verlassen.