Wiki-Quellcode von Helpdesk

Version 207.1 von MACH ProForms GmbH am 09.04.2021

version	line-number	content
1.1	1	![[Helpdesk Form-Solutions Logo\|@Logo_FS-helpdesk.jpg]]
	2
207.1	3	## Allgmeines
1.1	4
207.1	5	Zur Bearbeitung Ihrer Supportanfragen setzten wir von Form-Solutions das sogenannte "Helpdesk Ticketsystem" ein. Hierüber können Sie schnell und einfach Tickets rund um Fehler, Fragen und Verbesserungsvorschlägen zum Formularserver an unser Support-Team von Form-Solutions senden und verwalten.
1.1	6
207.1	7	___
1.1	8
207.1	9	## Voraussetzungen
	10
	11	Voraussetzung zur Nutzung des Helpdesks sind
	12
	13	- ein unterschriebener [Helpdeskvertrag](https://www.form-solutions.de/datei/anzeigen/id/22632,1049/helpdesk_vereinbarung.pdf)
	14	- Benennung der Personen, die Zugriff auf das Helpdesk erhalten sollen
	15
	16	> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} *Hinweis:*
	17	> Natürlich entstehen Ihnen weiterhin keine Kosten bei Produktfehler des Formularservers, Verbesserungsvorschlägen oder im Supportvertrag vereinbarte Hilfestellungen.
	18
190.1	19	___
1.1	20
207.1	21	## Zugang und Aktivierung
190.1	22
207.1	23	Nachdem der unterschriebene Helpdeskvertrag bei Form-Solutions eingegangen ist, werden die entsprechenden Benutzer im Helpdeskportal Form-Solutions hinterlegt.
1.1	24
207.1	25	Danach müssen die einzelnen Benutzer die Accounts einmalig aktivieren. Der Zugriff auf das Helpdeskportal ist mit einem beliebigen Internetbrowser möglich https://helpdesk.form-solutions.de/
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	27	Für die einmalige Aktivierung muss die unter der Login-Seite befindliche Schaltfläche "Account aktivieren" geöffnet und unter dem Feld E-Mail die im Vertrag genannte E-Mail-Adresse hinterlegt werden. Nach der Aktivierung wird eine Mail an die hinterlegte E-Mail-Adresse des Nutzers versendet, in der sich ein Link zur Passwortvergabe befindet. Nach der Vergabe eines Passworts über den aufgerufen Aktivierungslink kann der Nutzer sich auf dem Helpdeskportal anmelden.
	28
190.1	29	> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} *Hinweis:*
87.1	30	> 1. Der zugesendete Aktivierungslink ist nur eine Stunde gültig.
	31	> 2. Sofern dieser abgelaufen ist, muss die Aktivierung auf der Login-Seite des Helpdesk nochmals erfolgen.
1.1	32
	33	![[Aktivierung Helpdesk\|@AktivierungHelpdesk.jpg]]
	34
	35	___
	36
190.1	37	## Helpdeskoberfläche
1.1	38
207.1	39	Nach der erfolgreichen Anmeldung an das Helpdeskportal gelangt man standardmäßig in die "Übersicht", die alle Tickets zeigt, die von Ohnen gemeldet wurden.
1.1	40
190.1	41	### Reiter "Anfragen"
1.1	42
	43	Folgende Funktion stehen im Reiter "Anfragen" zur Verfügung:
	44
	45	- Tickets beim Kunden
	46	Hier werden alle Tickets angezeigt die auf eine Rückantwort (Status: Warten auf Kostenübernahme, Warten auf Kundenrückmeldung, Termin vereinbart, Lösungsvorschlag) vom Kunden warten. Zum Beispiel soll der Kunde noch Dokumente für die Fehlersuche übermitteln. Sobald die Dokumente an Form-Solutions übermittelt wurden, wird nach dem Eingang der Status von Form-Solutions geändert und das Ticket wird aus dieser Liste entfernt.
	47
	48	- Tickets bei Form-Solutions
207.1	49	Hier werden alle Tickets, die bei Form-Solutions in Bearbeitung sind (Status: Neu, Eingang bestätigt, Analyse, Interne Abstimmung, In Umsetzung, Lösung mit Release) angezeigt.
1.1	50
207.1	51	> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} *Hinweis:*
	52	> Wenn ein Ticket den Status "Interne Abstimmung" gesetzt hat, kann der Kunde keine Nachricht im Ticket erfassen.
	53
1.1	54	- Offene Tickets
	55	Hier werden alle noch offenen Tickets (ungleich Status: Abgeschlossen, Abgeschlossen (direkt), Abgeschlossen (Ideensammlung), Automatisch abgeschlossen) angezeigt.
	56
	57	- Alle Tickets
	58	Hier werden alle jemals erstellten Tickets, unabhängig vom Status, angezeigt.
	59
	60	![[Oberfläche des Helpdesk\|@HelpdeskOberfläche.jpg]]
	61
207.1	62	#### Neues Ticket erstellen
1.1	63
207.1	64	Über die Schaltfläche "Neue Anfrage" kann ein neues Ticket angelegt werden. Hierbei wird unterschieden, ob es sich um eine Frage, Problem oder ein Ideenvorschlag handelt. Je nach ausgewählter Art ändert sich die Erfassungsmaske des Tickets. Über die Schaltfläche "Absenden" wird das Ticket unverzüglich an Form-Solutions versendet.
1.1	65
207.1	66	> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} *Hinweis:*
	67	> Natürlich können Sie auch weiterhin per Mail an die Adresse support@form-solutions.de Ihre Fragen stellen. Sofern Sie ein Helpdeslportal nutzen sehen Sie nach der Erfassung der Mail das Ticket auch in Ihrem Helpdeskportal.
	68
1.1	69	![[Anfrage erstellen\|@HelpdeskAnfrage.jpg]]
	70
207.1	71	##### Status
	72
	73	Folgende Status sind im Helpdeskportal vorhanden:
	74
	75	- "Neu"
	76	Das Ticket wurde noch nicht von einem unserer Mitarbeiter registriert.
	77
	78	- "Eingang bestätigt"
	79	Das Ticket ist eingegangen und befindet sich in der Zuteilung zur entsprechenden Fachabteilung.
	80
	81	- Analyse
	82	Das Ticket wird nun in der entsprechenden Fachabteilung analysiert.
	83
	84	- Warten auf Kostenübernahme
	85	Das Ticket wartet auf eine Kostenübernahme vom Kunden bzw. der Kunde wurde informiert, dass durch die Bearbeitung möglicherweise Kosten anfallen können.
	86
	87	- Warten auf Kostenübernahme (individuell)
	88	Das Ticket wartet auf eine Kostenübernahme vom Kunden bzw. der Kunde wurde informiert, dass durch die Bearbeitung möglicherweise Kosten anfallen können, die mehr als 4 Stunden betragen.
	89
	90	- Abstimmung/Klärung
	91	Das Ticket befindet sich in der Fachabteilung derzeit in der internen Abstimmung bzw. es sind weitere Klärungen mit beispielsweise Partnern notwendig.
	92
	93	- Lösungsvorschlag
	94	Dem Ticket wurde ein entsprechender Lösungsvorschlag zur Anfrage mitgegeben.
	95
	96	- Warten auf Kundenrückmeldung
	97	Das Ticket wartet auf weitere Informationen vom Kunden.
	98
	99	- Warten auf Kundenrückmeldung (vertagt)
	100	Das Ticket wartet auf weitere Informationen vom Kunden und es wird nicht nach einer bestimmten Zeit automatisch an das Ticket erinnert.
	101
	102	- In Umsetzung
	103	Das Ticket befindet sich in der technischen Planung/Umsetzung.
	104
	105	- Termin vereinbart
	106	Das Ticket wartet auf einen vereinbarten Termin.
	107
	108	- Lösung mit Release
	109	Das Ticket wird mit einem bestimmten Release des Formularservers oder einer bestimmten Version eines Formulars bearbeitet/behoben sein.
	110
	111	- Abgeschlossen
	112	Das Ticket wurde abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.
	113
	114	- Abgeschlossen (Ideensammlung)
	115	Das Ticket wurde abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet, sondern ist in unserer "Ideensammlung".
	116
	117	- Abgeschlossen (direkt)
	118	Das Ticket wurde direkt vom Kunden abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.
	119
	120	- Abgeschlossen (automatisch)
	121	Das Ticket wurde direkt vom System abgeschlossen, weil keine Rückmeldung vom Kunden mehr einging. Das Ticket wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.
	122
	123	Hat sich nach der Anlage eines neuen Tickets oder im Verlauf der Bearbeitung ergeben, dass das Ticket von Ihrer Seite aus erledigt ist, können Sie den Status auch selbst auf „Abgeschlossen direkt“ setzen.
	124
190.1	125	### Reiter "FAQ"
1.1	126
207.1	127	In diesem Reiter finden Sie unsere stetig wachsende Zusammenstellung der häufig gestellten Fragen rund um das Antragsmanagement 4.0.
1.1	128
207.1	129	Über die bereitgestellte Suche kann mittels eins Stichworts nach bestimmten Einträgen gesucht werden. Die FAQs sind in die Bereiche Anfrage, Lösung und Bereich unterteilt.
	130
	131	![[Übersicht der FAQs\|@HelpdeskFAQ.jpg]]
1.1	132	___
	133
207.1	134	## Profil/Abmelden
1.1	135
207.1	136	Per Klick auf den Namen des Benutzers im Helpdeskportal öffnet sich eine Auswahl um das Kennwort zu ändern oder sich abzumelden.
	137
	138	![[Profil Schaltfläche\|@HelpdeskProfil.jpg]]
	139
	140	### Kennwort ändern
	141
1.1	142	Sofern notwendig kann das Kennwort zum Helpdesk Portal über die Schaltfläche "Kennwort ändern" geändert werden.
207.1	143
	144	### Abmelden
	145
	146	Hier können Sie über die Schaltfläche "Abmelden" das Helpdeskportal verlassen.