Wiki-Quellcode von Helpdesk

Version 419.1 von MACH ProForms GmbH am 06.11.2023

version	line-number	content
1.1	1	![[Helpdesk Form-Solutions Logo\|@Logo_FS-helpdesk.jpg]]
	2
419.1	3	## Allgemeines
1.1	4
419.1	5	Zur Bearbeitung Ihrer Supportanfragen setzen wir das Helpdesk Portal ein. Hier können Sie schnell und einfach Anfragen an den Support absenden. Sie behalten die Übersicht über alle gemeldeten Fehler, Fragen und Verbesserungsvorschläge, über die Kommunikation und zugehörige Daten jedes Vorgangs.
1.1	6
419.1	7	Der Zugriff auf das Helpdeskportal ist mit einem beliebigen Internetbrowser möglich <https://helpdesk.form-solutions.de/>
1.1	8
419.1	9	---
	10
207.1	11	## Voraussetzungen
	12
419.1	13	Voraussetzung zur Nutzung des Helpdesks sind
207.1	14
419.1	15	* ein unterschriebener Helpdeskvertrag
	16	* Benennung der Personen, die Zugriff auf das Helpdesk erhalten sollen
207.1	17
419.1	18	> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _Hinweis:_
	19	>
	20	> Natürlich entstehen Ihnen weiterhin keine Kosten bei Produktfehlern des Formularservers, Verbesserungsvorschlägen oder im Supportvertrag vereinbarte Hilfestellungen.
207.1	21
419.1	22	---
1.1	23
207.1	24	## Zugang und Aktivierung
190.1	25
419.1	26	Nachdem der unterschriebene Helpdeskvertrag bei Form-Solutions eingegangen ist, werden die Benutzer im Helpdeskportal hinterlegt.
1.1	27
419.1	28	Danach müssen die einzelnen Benutzer die Accounts einmalig aktivieren.
207.1	29
419.1	30	Aktivierung:
207.1	31
419.1	32	1. auf <https://helpdesk.form-solutions.de/> unterhalb der Login-Maske die Schaltfläche "Account aktivieren" anklicken
	33	1. die hinterlegte E-Mail-Adresse eingeben und absenden
	34	* Sie erhalten eine E-Mail, in der sich ein Link zur Passwortvergabe befindet.
	35	1. Nach der Vergabe eines Passworts kann der Nutzer sich auf dem Helpdeskportal anmelden.
1.1	36
419.1	37	> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _Hinweis:_
	38
	39	* Der zugesendete Aktivierungslink ist nur eine Stunde gültig.
	40	* Wenn dieser abgelaufen ist, muss die Aktivierung auf der Login-Seite des Helpdesk nochmals erfolgen.
	41
1.1	42	![[Aktivierung Helpdesk\|@AktivierungHelpdesk.jpg]]
	43
419.1	44	---
1.1	45
190.1	46	## Helpdeskoberfläche
1.1	47
419.1	48	Nach der erfolgreichen Anmeldung an das Helpdeskportal gelangt man standardmäßig in die "Übersicht", die alle Tickets zeigt, die von Ohnen gemeldet wurden.
1.1	49
190.1	50	### Reiter "Anfragen"
1.1	51
	52	Folgende Funktion stehen im Reiter "Anfragen" zur Verfügung:
	53
419.1	54	* Tickets beim Kunden Hier werden alle Tickets angezeigt die auf eine Rückantwort (Status: Warten auf Kostenübernahme, Warten auf Kundenrückmeldung, Termin vereinbart, Lösungsvorschlag) vom Kunden warten. Zum Beispiel soll der Kunde noch Dokumente für die Fehlersuche übermitteln. Sobald die Dokumente an Form-Solutions übermittelt wurden, wird nach dem Eingang der Status von Form-Solutions geändert und das Ticket wird aus dieser Liste entfernt.
	55	* Tickets bei Form-Solutions Hier werden alle Tickets, die bei Form-Solutions in Bearbeitung sind (Status: Neu, Eingang bestätigt, Analyse, Interne Abstimmung, In Umsetzung, Lösung mit Release) angezeigt.
1.1	56
419.1	57	> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _Hinweis:_
	58	>
207.1	59	> Wenn ein Ticket den Status "Interne Abstimmung" gesetzt hat, kann der Kunde keine Nachricht im Ticket erfassen.
	60
419.1	61	* Offene Tickets Hier werden alle noch offenen Tickets (ungleich Status: Abgeschlossen, Abgeschlossen (direkt), Abgeschlossen (Ideensammlung), Automatisch abgeschlossen) angezeigt.
	62	* Alle Tickets Hier werden alle jemals erstellten Tickets, unabhängig vom Status, angezeigt.
1.1	63
	64	![[Oberfläche des Helpdesk\|@HelpdeskOberfläche.jpg]]
	65
207.1	66	#### Neues Ticket erstellen
1.1	67
207.1	68	Über die Schaltfläche "Neue Anfrage" kann ein neues Ticket angelegt werden. Hierbei wird unterschieden, ob es sich um eine Frage, Problem oder ein Ideenvorschlag handelt. Je nach ausgewählter Art ändert sich die Erfassungsmaske des Tickets. Über die Schaltfläche "Absenden" wird das Ticket unverzüglich an Form-Solutions versendet.
1.1	69
419.1	70	> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _Hinweis:_
	71	>
	72	> Natürlich können Sie auch weiterhin per Mail an die Adresse <support@form-solutions.de> Ihre Fragen stellen. Sofern Sie ein Helpdeslportal nutzen sehen Sie nach der Erfassung der Mail das Ticket auch in Ihrem Helpdeskportal.
207.1	73
1.1	74	![[Anfrage erstellen\|@HelpdeskAnfrage.jpg]]
	75
207.1	76	##### Status
	77
419.1	78	Folgende Status sind im Helpdeskportal vorhanden:
207.1	79
419.1	80	* "Neu"
207.1	81	Das Ticket wurde noch nicht von einem unserer Mitarbeiter registriert.
419.1	82	* "Eingang bestätigt"
207.1	83	Das Ticket ist eingegangen und befindet sich in der Zuteilung zur entsprechenden Fachabteilung.
419.1	84	* Analyse
207.1	85	Das Ticket wird nun in der entsprechenden Fachabteilung analysiert.
419.1	86	* Warten auf Kostenübernahme
207.1	87	Das Ticket wartet auf eine Kostenübernahme vom Kunden bzw. der Kunde wurde informiert, dass durch die Bearbeitung möglicherweise Kosten anfallen können.
419.1	88	* Warten auf Kostenübernahme (individuell)
207.1	89	Das Ticket wartet auf eine Kostenübernahme vom Kunden bzw. der Kunde wurde informiert, dass durch die Bearbeitung möglicherweise Kosten anfallen können, die mehr als 4 Stunden betragen.
419.1	90	* Abstimmung/Klärung
207.1	91	Das Ticket befindet sich in der Fachabteilung derzeit in der internen Abstimmung bzw. es sind weitere Klärungen mit beispielsweise Partnern notwendig.
419.1	92	* Lösungsvorschlag
207.1	93	Dem Ticket wurde ein entsprechender Lösungsvorschlag zur Anfrage mitgegeben.
419.1	94	* Warten auf Kundenrückmeldung
207.1	95	Das Ticket wartet auf weitere Informationen vom Kunden.
419.1	96	* Warten auf Kundenrückmeldung (vertagt)
207.1	97	Das Ticket wartet auf weitere Informationen vom Kunden und es wird nicht nach einer bestimmten Zeit automatisch an das Ticket erinnert.
419.1	98	* In Umsetzung
207.1	99	Das Ticket befindet sich in der technischen Planung/Umsetzung.
419.1	100	* Termin vereinbart
207.1	101	Das Ticket wartet auf einen vereinbarten Termin.
419.1	102	* Lösung mit Release
207.1	103	Das Ticket wird mit einem bestimmten Release des Formularservers oder einer bestimmten Version eines Formulars bearbeitet/behoben sein.
419.1	104	* Abgeschlossen
207.1	105	Das Ticket wurde abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.
419.1	106	* Abgeschlossen (Ideensammlung)
207.1	107	Das Ticket wurde abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet, sondern ist in unserer "Ideensammlung".
419.1	108	* Abgeschlossen (direkt)
207.1	109	Das Ticket wurde direkt vom Kunden abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.
419.1	110	* Abgeschlossen (automatisch)
207.1	111	Das Ticket wurde direkt vom System abgeschlossen, weil keine Rückmeldung vom Kunden mehr einging. Das Ticket wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.
	112
	113	Hat sich nach der Anlage eines neuen Tickets oder im Verlauf der Bearbeitung ergeben, dass das Ticket von Ihrer Seite aus erledigt ist, können Sie den Status auch selbst auf „Abgeschlossen direkt“ setzen.
	114
190.1	115	### Reiter "FAQ"
1.1	116
207.1	117	In diesem Reiter finden Sie unsere stetig wachsende Zusammenstellung der häufig gestellten Fragen rund um das Antragsmanagement 4.0.
1.1	118
207.1	119	Über die bereitgestellte Suche kann mittels eins Stichworts nach bestimmten Einträgen gesucht werden. Die FAQs sind in die Bereiche Anfrage, Lösung und Bereich unterteilt.
	120
	121	![[Übersicht der FAQs\|@HelpdeskFAQ.jpg]]
1.1	122
419.1	123	---
	124
207.1	125	## Profil/Abmelden
1.1	126
207.1	127	Per Klick auf den Namen des Benutzers im Helpdeskportal öffnet sich eine Auswahl um das Kennwort zu ändern oder sich abzumelden.
	128
	129	![[Profil Schaltfläche\|@HelpdeskProfil.jpg]]
	130
	131	### Kennwort ändern
	132
1.1	133	Sofern notwendig kann das Kennwort zum Helpdesk Portal über die Schaltfläche "Kennwort ändern" geändert werden.
207.1	134
	135	### Abmelden
	136
	137	Hier können Sie über die Schaltfläche "Abmelden" das Helpdeskportal verlassen.