Helpdesk

![[Helpdesk Form-Solutions Logo|@Logo_FS-helpdesk.jpg]]

## Allgemeines

Zur Bearbeitung Ihrer Supportanfragen setzen wir das **Helpdesk Portal** ein. Hier können Sie schnell und einfach Anfragen an den Support absenden. Sie behalten die Übersicht über alle gemeldeten Fehler, Fragen und Verbesserungsvorschläge, über die Kommunikation und zugehörige Daten jedes Vorgangs.

6

7

Der Zugriff auf das Helpdesk-Portal ist mit einem beliebigen Internetbrowser möglich **[https://helpdesk.machproforms.de](https://helpdesk.machproforms.de)**

---

## Voraussetzungen

Voraussetzung zur Nutzung des Helpdesks sind

14

15

* ein unterschriebener Helpdesk-Vertrag

16

* Benennung der Personen, die Zugriff auf das Helpdesk erhalten sollen

17

18

> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_

19

>

20

> Natürlich entstehen Ihnen weiterhin **keine Kosten** bei Produktfehlern, Verbesserungsvorschlägen oder im Supportvertrag vereinbarte Hilfestellungen.

---

## Zugang und Aktivierung

25

26

Nachdem der unterschriebene Helpdesk-Vertrag bei MACH ProForms eingegangen ist, werden die Benutzer im Helpdesk-Portal hinterlegt.

27

28

Danach müssen die einzelnen Benutzer die Accounts einmalig aktivieren.

Aktivierung:

1. auf **[https://helpdesk.machproforms.de](https://helpdesk.machproforms.de)** unterhalb der Login-Maske die Schaltfläche "Account aktivieren" anklicken

33

1. die hinterlegte E-Mail-Adresse eingeben und absenden

34

* Sie erhalten eine E-Mail, in der sich ein Link zur Passwortvergabe befindet.

35

1. Nach der Vergabe eines Passworts kann der Nutzer sich auf dem Helpdesk-Portal anmelden.

36

37

> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_

38

39

* Der zugesendete Aktivierungslink ist nur eine Stunde gültig.

40

* Wenn dieser abgelaufen ist, muss die Aktivierung auf der Login-Seite des Helpdesk nochmals erfolgen.

41

42

![[Aktivierung Helpdesk|@AktivierungHelpdesk.jpg]]

---

## Helpdesk-Oberfläche

47

48

Nach der erfolgreichen Anmeldung an das Helpdesk-Portal gelangt man standardmäßig in die "Übersicht", die alle Tickets zeigt, die von Ihnen gemeldet wurden.

49

50

### Reiter "Anfragen"

51

52

Folgende Funktion stehen im Reiter "Anfragen" zur Verfügung:

53

54

* **Tickets beim Kunden** Hier werden alle Tickets angezeigt die auf eine Rückantwort (Status: Warten auf Kostenübernahme, Warten auf Kundenrückmeldung, Termin vereinbart, Lösungsvorschlag) vom Kunden warten. Zum Beispiel soll der Kunde noch Dokumente für die Fehlersuche übermitteln. Sobald die Dokumente an Form-Solutions übermittelt wurden, wird nach dem Eingang der Status von Form-Solutions geändert und das Ticket wird aus dieser Liste entfernt.

55

* **Tickets bei MACH ProForms** Hier werden alle Tickets, die bei Form-Solutions in Bearbeitung sind (Status: Neu, Eingang bestätigt, Analyse, Interne Abstimmung, In Umsetzung, Lösung mit Release) angezeigt.

56

57

> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_

58

>

59

> Wenn ein Ticket den Status "Interne Abstimmung" gesetzt hat, kann der Kunde keine Nachricht im Ticket erfassen.

60

61

* **Offene Tickets** Hier werden alle noch offenen Tickets (ungleich Status: Abgeschlossen, Abgeschlossen (direkt), Abgeschlossen (Ideensammlung), Automatisch abgeschlossen) angezeigt.

62

* **Alle Tickets** Hier werden alle jemals erstellten Tickets, unabhängig vom Status, angezeigt.

63

64

![[Oberfläche des Helpdesk|@HelpdeskOberfläche.jpg]]

65

66

#### Neues Ticket erstellen

67

68

Über die Schaltfläche "Neue Anfrage" kann ein neues Ticket angelegt werden. Hierbei wird unterschieden, ob es sich um eine Frage, Problem oder ein Ideenvorschlag handelt. Je nach ausgewählter Art ändert sich die Erfassungsmaske des Tickets. Über die Schaltfläche "Absenden" wird das Ticket unverzüglich an Form-Solutions versendet.

69

70

> {{icon name="far fa-info-circle" size="3"/}} _**Hinweis:**_

71

>

72

> Natürlich können Sie auch weiterhin per Mail an die Adresse **[support@machproforms.de](support@machproforms.de)** Ihre Fragen stellen. Sofern Sie ein Helpdesk-Portal nutzen sehen Sie nach der Erfassung der Mail das Ticket auch in Ihrem Helpdesk-Portal.

73

74

![[Anfrage erstellen|@HelpdeskAnfrage.jpg]]

##### Status

Folgende Status sind im Helpdesk-Portal vorhanden:

79

80

* **"Neu"**

81

Das Ticket wurde noch nicht von einem unserer Mitarbeiter registriert.

82

* **"Eingang bestätigt"**

83

Das Ticket ist eingegangen und befindet sich in der Zuteilung zur entsprechenden Fachabteilung.

84

* **Analyse**

85

Das Ticket wird nun in der entsprechenden Fachabteilung analysiert.

86

* **Warten auf Kostenübernahme**

87

Das Ticket wartet auf eine Kostenübernahme vom Kunden bzw. der Kunde wurde informiert, dass durch die Bearbeitung möglicherweise Kosten anfallen können.

88

* **Warten auf Kostenübernahme (individuell)**

89

Das Ticket wartet auf eine Kostenübernahme vom Kunden bzw. der Kunde wurde informiert, dass durch die Bearbeitung möglicherweise Kosten anfallen können, die mehr als 4 Stunden betragen.

90

* **Abstimmung/Klärung**

91

Das Ticket befindet sich in der Fachabteilung derzeit in der internen Abstimmung bzw. es sind weitere Klärungen mit beispielsweise Partnern notwendig.

92

* **Lösungsvorschlag**

93

Dem Ticket wurde ein entsprechender Lösungsvorschlag zur Anfrage mitgegeben.

94

* **Warten auf Kundenrückmeldung**

95

Das Ticket wartet auf weitere Informationen vom Kunden.

96

* **Warten auf Kundenrückmeldung (vertagt)**

97

Das Ticket wartet auf weitere Informationen vom Kunden und es wird nicht nach einer bestimmten Zeit automatisch an das Ticket erinnert.

98

* **In Umsetzung**

99

Das Ticket befindet sich in der technischen Planung/Umsetzung.

100

* **Termin vereinbart**

101

Das Ticket wartet auf einen vereinbarten Termin.

102

* **Lösung mit Release**

103

Das Ticket wird mit einem bestimmten Release des Formularservers oder einer bestimmten Version eines Formulars bearbeitet/behoben sein.

104

* **Abgeschlossen**

105

Das Ticket wurde abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.

106

* **Abgeschlossen (Ideensammlung)**

107

Das Ticket wurde abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet, sondern ist in unserer "Ideensammlung".

108

* **Abgeschlossen (direkt)**

109

Das Ticket wurde direkt vom Kunden abgeschlossen und wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.

110

* **Abgeschlossen (automatisch)**

111

Das Ticket wurde direkt vom System abgeschlossen, weil keine Rückmeldung vom Kunden mehr einging. Das Ticket wird (aktuell) nicht weiter bearbeitet.

112

113

Hat sich nach der Anlage eines neuen Tickets oder im Verlauf der Bearbeitung ergeben, dass das Ticket von Ihrer Seite aus erledigt ist, können Sie den Status auch selbst auf „Abgeschlossen direkt“ setzen.

### Reiter "FAQ"

In diesem Reiter finden Sie unsere stetig wachsende Zusammenstellung der häufig gestellten Fragen rund um das MACH formsolutions.

118

119

Über die bereitgestellte Suche kann mittels eins Stichworts nach bestimmten Einträgen gesucht werden. Die FAQs sind in die Bereiche Anfrage, Lösung und Bereich unterteilt.

120

121

![[Übersicht der FAQs|@HelpdeskFAQ.jpg]]

---

## Profil/Abmelden

Per Klick auf den Namen des Benutzers im Helpdesk-Portal öffnet sich eine Auswahl um das Kennwort zu ändern oder sich abzumelden.